分享：冲突管理与沟通技巧

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1、冲突管理与沟通技巧小改变可以产生大效果研习目标建立对冲突的正确看法与理解了解自我的冲突反应模式掌握有效的冲突管理与团队沟通技巧了解自我及他人的性格，有效的提升沟通的效能与减少不良的冲突分享大家的心得经验我们的“游戏”规则学习是机会，学习是工作，学习更是责任开放的心态，积极的参与，表达自己看法尊重的态度，仔细的聆听，分享他人经验用心去感悟，随时可提问，付诸实际行动有效的冲突管理技巧何谓冲突冲突为一种过程，该过程开始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。冲突的实质是观点差异冲突形成的原因个性差异个人与组织文化不一致信息沟通不畅组织分工导致冲突利益冲突企业中常见的

2、冲突类型专业管理、部门之间冲突管理层与员工之间的冲突管理层与经营层之间冲突冲突是可以避免的冲突的产生是因为管理者的无能冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件管理者的任务之一，即是在于消除冲突认识冲突—传统的观念在任何组织形态下，冲突是无法避免的尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原因冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平认识冲突—现代的观念建设性(功能性)的冲突特点：大家对实现的共同目标都十分关心彼此愿意接受对方的观点大家以问题为

3、中心沟通不断增加。结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。提高决策质量激发创新是一种有效的激励手段破坏性(失能性)的冲突特点：大家对赢得自己观点胜利十分关心彼此不愿意接受对方的观点和意见由问题的讨论转向人身攻击沟通减少，以至完全停止。结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。团队凝聚力下降成员之间明争暗斗导致讯息错误和事实真相的扭曲合作性目标信任与依赖讨论与双赢迈向合作竞争性目标怀疑与猜测回避与输赢暂时获胜合作性与竞争性冲突的比较情景冲突水准冲突类型内在属性绩效A低或没有破坏性冷漠的呆滞的对改变没有反应缺乏创新低B适量建设性有活力的自我批评的创新的高C高破坏性破坏性的无秩序的

4、不合作的低ABC高绩效低冲突水准高冲突与绩效的关系何时应激发建设性(功能性)的冲突你是否被“点头称是的”人包围你的下属害怕认错决策方案多属折衷方案或意见一致员工对变革有抵触情绪缺乏创新思想员工的辞职率异常低如何激发建设性(功能性)的冲突建立奖励制度（对持不同政见且具建设性者进行奖励）与竞争机制。建立民主的领导方式、授权、注重团队沟通引进外人任命一名批评家冲突解决的三种策略侵略不惜违反或忽略他人利益，但求争取自己的权益退缩不敢争取自己的权利，而无法唤起别人的重视积极在不侵犯他人的情况下，勇于维护自己的权益面对冲突时的五种反应模式竞争型顺从型回避型妥协型合作型五种反应模式的结果竞争、顺从都是一赢一

5、输回避是双输妥协介于输赢之间合作是双赢五种反应模式的意图向度竞争合作回避顺从妥协不合作合作合作性不坚持坚持坚持性视而不见叩头拜见拳脚相加意气相投相安无事面对冲突时的错误心态和行为征服--不是你死，就是我亡。只顾坚持自己的立场，力图求胜而没有考虑到对方。回避--鸵鸟心态，当做没有这回事，不采取任何行动。交易--不正视问题，想借着谈条件而把事情搓掉。遮盖--转移焦点，模糊议题。就事论事，治标不治本。演戏--玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理问题毫无任何建设性的有益行动。对事不对人从对方的立场出发考虑问题权衡双方的利益，找出共同的目标商谈时双方注意维持充分自由的环境重新考虑优先顺序做出协议追

6、踪协议解决冲突的正确方法与步骤有效的沟通技巧何谓有效的沟通?有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解与回应的过程。专家的调查工作中70%的错误是由于沟通不善造成的。一个人事业上的成功，15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际沟通技巧。沟通中语言与非语言讯息的传达比例语言讯息传达大约占---------35%非语言讯息传达大约占-------65%非语言的特点非语言信息受文化影响有一定的差异非语言信息可能与语言信息矛盾非语言信息在很大程度上是无意识的非语言信息表明情感和态度沟通中讯息传达的效果比例语言/文词声音、语调身体语言（视觉）7%

7、38%55%沟通中的非语言行为技巧眼光--5秒种眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥视微笑--热情、友善、真诚其他姿体--头部微侧--身体微前倾--注意手势的自然了解倾听我们醒着的时候用在听上的时间-------40%我们集中精力听别人说话一次超不过---60秒一般我们的说话速度是--120-160字/分钟一般我们可以听-------750-1200字/分钟倾听的四大病症听而不闻症:根本没有真正在听。