度对顾客满意度传导机制的实证研究

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1、天津财经大学硕士学位论文员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究姓名：张初兵申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：易牧农20090501内容摘要随着知识经济的到来和市场竞争的加剧，现代企业一方面认识到知识是企业发展的源动力，员工满意才会发挥员工的创造性和积极性；另一方面他们也意识到顾客是企业的生存之本，顾客满意才是企业利润的保障．因而，对于任何一个企业来说，员工满意和顾客满意都极为重要，但早期很少有人将员工满意和顾客满意联系起来，当前人们普遍认为员工满意度对顾客满意度有正向的影响，“没有满意的员工就不会有满意的顾客”．尽管人们普遍认为员工满意度是顾客满意度的重要驱动因素，但是很少有对它

2、们之间的关系进行系统研究。现有的研究存在很大缺陷，绝大多数研究都是对员工满意度和顾客满意度进行直接研究，研究者很少对员工满意度对顾客满意度的间接传导机制进行研究．从国内外文献研究发现，在员工满意度和顾客满意度之间关系的研究上，学者们或直接研究它们彼此之间的关系，或筛选中间变量研究它们之间的传导机制，并且针对此类关系的研究文献很少．基于文献回顾和分析，模型主要以组织承诺、员工忠诚度和工作绩效作为中间变量，来探讨员工满意度对顾客满意度的传导机制，并以天津华星北方一汽骆驼店的调查样本对其进行了实证分析，最终对其修正提出一个崭新的员工满意度对顾客满意度传导机制模型．研究结果表明：员工满意度对顾客满

3、意度没有直接影响效应，但是间接影响效应显著；员工满意度、员工忠诚度、组织承诺对顾客满意度均没有直接效应，只有间接效应，并且都是通过工作绩效对顾客满意度产生间接影响；工作绩效是员工满意度对顾客满意度传导机制的核心节点，它对顾客满意度有较为强烈和唯一的直接效应；工作绩效由任务绩效、对内绩效和对外绩效构成。关键词：员工满意度顾客满意度传导机制AbstractWiththeadventofknowledge-basedeconomyandtheaggravationofmarketcompetition，ontheonehand，modernenterprisesrecognizethatknow

4、ledgeisthefundamentaldrivingforceoftheirdevelopmentandthesatisfiedemployeescanexerttheircreativityandinitiative；ontheotherhand，theyalsorealizethatcustomersaretherootoftheenterprises’survivalandthesatisfiedcustomercanguaranteeenterprises’profit．So，foranyenterprise，employeesatisfactionandcustomersat

5、isfactionareextremelyimportant，butori#nallyfewpeoplewillconnectemployeesatisfactionwithcustomersatisfaction．Atpresent，peoplegenerallythinkthatemployeesatisfactionhaveapositiveimpactoncustomersatisfaction．Thatistosay,”therealenotsatisfiedcustomersiftherearenotsatisfiedemployees"．Althoughitisgeneral

6、lyagreedthatemployeesatisfactionisthefundamentaldrivingfactorofcustomersatisfaction,butfewpeopleresearchtheirrelationshipbetweenemployeesatisfactionandcustomersatisfaction．Theexistingresearchesareverydefectiveandmostofthemarethedirectresearch．Researchersrarelycarrythroughthestudyofindirectconducti

7、onmechanisms．Bytheresearchofhomeandabroadliteratures．wefoundthatscholarsresearchorthedirectrelationshiporthetransmissionmechanismbetweenthemthroughfiltratingintermediatevariables．Andthereisverylittlestudyontherel