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1、酒店实施收益管理对顾客满意度影响的实证研究中文摘要到目前为止,收益管理在酒店业的研究和应用已经较为成熟,一些国际酒店集团针对自身实际情况开发了收益管理系统,还存组织结构中设立了收益管理部门。一方面,酒店应用收益管理增加了收益,但在实施过程中出现了一些问题,导致顾客不满甚至投诉,损害了酒店的长期利益。另一方面,国内外学者对酒店顾客满意度的研究多是单方面强调提高顾客满意度,较少考虑酒店提高顾客满意度的成本问题和可操作性,在一定程度上忽视了酒店的利益。因此对酒店实施收益管理影响顾客满意度的研究不仅对收益管理理论的研究进行了有益补充,为以后对
2、收益管理影响顾客满意度的研究提供了参考,而且对促进酒店更好的应用收益管理具有实践价值。本文以大量的收益管理理论和顾客满意度理论为研究基础,重点研究酒店实施收益管理对顾客满意度的影响。首先,结合相关理论和酒店实施收益管理的具体策略,构建了基于收益管理的酒店顾客满意度研究模型,并提出相应的研究假设。然后采用问卷调查的方式收集数据,运用多种分析方法对数据进行归纳整理和统计分析,从而得出如下结论:酒店实施收益管理对顾客满意度和顾客忠诚度都有显著影响;在收益管理的实施策略中,超额预订对顾客满意度和顾客忠诚度都有显著影响,差异定价和库存控制对顾客
3、满意度和顾客忠诚度没有显著影响,但它们都与顾客满意度和顾客忠诚度有显著性相关;因此,酒店实施收益管理应重点改进超额预订策略,它的改进能直接提高顾客满意度;差异定价和库存控制策略也应适时改进,它们的改进虽然不能直接提高顾客满意度但会有利于顾客满意度的提高。最后,从需求预测、差异定价、库存控制和超额预订四个方面提出了酒店实施收益管理对顾客满意度影响的应对策略,也指出了研究结论和展望。关键词:酒店;收益管理;顾客满意度...,............,.,.,.....’.,....’,.,,,.:;;.收益管理研究基础..文献概况..收益
4、管理的定义..收益管理的实施策略.顾客满意度研究基础..顾客满意度的定义..顾客满意度测评模型..酒店顾客满意度影响因素研究?.考虑顾客选择行为的收益管理研述综述?第三章基于酒店收益管理的顾客满意度模型构建与假设提出.模型构建.假设提出..酒店收益管理实施策略与顾客满意和顾客忠诚的关系..顾客满意、顾客投诉与顾客忠诚的关系.变量定义及衡量..酒店收益管理实施策略各变量..模型中其它变量?第四章调查与实证研究.调查的设计与实施..调查的设计??..调查的实施.实证研究..样本统计分析..问卷的信度和效度分析?..相关性分析..方差分析.
5、.回归分析?.研究结论第五章建议与对策?.需求预测以每位客人的行为特征为依据?.通过有效沟通使顾客接受差异定价.客房库存控制要注重维护顾客关系.超额预订应尽量满足顾客需求?.其他?第六章结论与展望.研究结论.研究不足与展望参考文献攻读学位期间的研究成果致谢??”?“??”?”??””??”?””?”?”??””?”?”?”?”?”?”?”??“一学位论文独创性声明、学位论文知识产权权属声明青岛大学硕士学位论文第一章绪论.选题的背景、目的和意义收益管理最早起源于世纪年代的美国航空业,当时美国航空业以收益管理应对激烈的市场竞争,,很多航空
6、公司通过实施收益管理,有效提高自身竞争力。欧美航空业的调查数据表明,各航空公司每年应用收益管理增加了%一%的收益,与此同时竞争力和经营管理效率也都有大幅度提升。世纪年代开始,航空业之外的其它行业,如运输业、汽车租赁业、能源供应、旅游服务业、酒店业也相继引入收益管理的方法。酒店业与航空业具有非常相似的特征,如产品具有时效性、产品固定成本高变动成本低、产品需求波动性较大等等。酒店实施收益管理有效地提高了自身竞争力,减少了酒店之间的恶性竞争,使酒店资源利用率最大化,并大大提高了收益水平。目前,收益管理在西方发达国家的酒店业已经得到广泛应用,
7、有调查数据表明:实施收益管理的酒店普遍取得了%%的营业收入的增长。在中国,由一批国际著名酒店集团率先引入收益管理,也都取得了显著的成果。目前,收益管理的价值正逐步得到酒店业重视,各种关于收益管理的培训与实践正逐步普及。年月月,在世界著名的喜达屋酒店集团管理的青岛万达艾美酒店预订部实习的经历,令人对收益管理印象深刻。集团和酒店对收益管理十分重视,在青岛万达艾美酒店开业之初就配备相应软件系统,设立收益管理部门,组织对相关人员的各种培训,在酒店上下营造了浓郁的收益管理氛围,也为酒店创造了良好的经营业绩。为了更好的胜任预订部的工作,也怀着浓厚
8、的专业兴趣,在对互联网和各类专业报刊相关报道及研究成果的查阅中,进一步得到了酒店业收益管理实施的大量信息和知识。同时也发现,从全球范围考察,到目前为止,对酒店实施收益管理的关注及经验总结、研究成果大都是从实现酒店收益最大
