酒店实施收益管理对顾客满意度影响的实证研究

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1、青岛大学硕士学位论文酒店实施收益管理对顾客满意度影响的实证研究姓名：王邦花申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：李岫20120610中文摘要到目前为止，收益管理在酒店业的研究和应用已经较为成熟，一些国际酒店集团针对自身实际情况开发了收益管理系统，还存组织结构中设立了收益管理部门。一方面，酒店应用收益管理增加了收益，但在实施过程中出现了一些问题，导致顾客不满甚至投诉，损害了酒店的长期利益。另一方面，国内外学者对酒店顾客满意度的研究多是单方面强调提高顾客满意度，较少考虑酒店提高顾客满意度的成本问题和可操作性，在一定程度上忽视了酒店的利益。因此对酒店实施收益管理影响顾客满意度的研

2、究不仅对收益管理理论的研究进行了有益补充，为以后对收益管理影响顾客满意度的研究提供了参考，而且对促进酒店更好的应用收益管理具有实践价值。本文以大量的收益管理理论和顾客满意度理论为研究基础，重点研究酒店实施收益管理对顾客满意度的影响。首先，结合相关理论和酒店实施收益管理的具体策略，构建了基于收益管理的酒店顾客满意度研究模型，并提出相应的研究假设。然后采用问卷调查的方式收集数据，运用多种分析方法对数据进行归纳整理和统计分析，从而得出如下结论：酒店实施收益管理对顾客满意度和顾客忠诚度都有显著影响；在收益管理的实施策略中，超额预订对顾客满意度和顾客忠诚度都有显著影响，差异定价和库存控制

3、对顾客满意度和顾客忠诚度没有显著影响，但它们都与顾客满意度和顾客忠诚度有显著性相关；因此，酒店实施收益管理应重点改进超额预订策略，它的改进能直接提高顾客满意度；差异定价和库存控制策略也应适时改进，它们的改进虽然不能直接提高顾客满意度但会有利于顾客满意度的提高。最后，从需求预测、差异定价、库存控制和超额预订四个方面提出了酒店实施收益管理对顾客满意度影响的应对策略，也指出了研究结论和展望。关键词：酒店；收益管理；顾客满意度AbstractUptonow,researchandapplicationofrevenuemanagementinhotelindustryiSmoremat

4、ure．Accordingtotheiractualsituation，anumberofinternationalhotelgroupsdeveloprevenuemanagementsystemandalSOestablishrevenuemanagementdepartmentintheorganizationalstructure．Ontheonehand，revenuemanagementenableshotelstoincreaseincome．Buttherehavebeensomeproblemsintheprocessofimplementation,lead

5、ingtocustomerdissatisfactionandevencomplaints，damagingthehotelslong．termbenefits．Ontheotherhand，mostofscholarsathomeandabroadonthehotelcustomersatisfactiononlyfocusonincreasingcustomersatisfaction．Fewerofthemconsiderthecostandfeasibilityforhotel，ignorethehotelbenefitstoacertainextent．Therefo

6、reresearchabouteffectofhotelrevenuemanagementoncustomersatisfactionnotonlysupplementsrevenuemanagementtheory,providereferenceforfollowingsimilarresearch，butalSOhaspracticalvalueforhotelbetterapplicationofrevenuemanagement．ThisresearchfoCUSoneffectofhotelrevenuemanagementoncustomersatisfactio

7、nbasedonlotsofrevenuemanagementtheoriesandcustomersatisfactiontheories．Firstofall，combiningrelatedtheoriesandspecifichotelrevenuemanagementmeasures．thisresearchestablishscustomersatisfactionmodelbasedonrevenuemanagementandproposesappropriatehypothe