门诊顾客满意度指数测评的实证研究

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1、维普资讯http://www.cqvip.com医疗质量管理MedicalQualityManagement中国卫生质量管理门诊顾客满意度指数测评的实证研究张澄宇姜蓉【摘要】目的建立医院门诊顾客满意度指数测评体系，科学、客观、全面地反映顾客对医疗服务的真实满意程度，并实验性地运用与医院管理实践。方法采用专家经验法，确定影响门诊顾客满意度的主要因素；建立门诊顾客满意度指数测评指标体系；确立门诊顾客满意度指数的计算公式，设计f-I诊顾客满意度调查问卷；开展实地调查，测评医院门诊顾客的满意度指数。结果获得目前国内医院第一个门诊顾客满意度指数，并以顾客满意度指数测评报告的形式提出质量改进意见。结

2、论运用门诊顾客满意指测评可以克服门诊顾客满意度评价中的缺陷，实现医院质量管理与国际通用方法的接轨。【关键词】门诊顾客顾客满意度指数评估体系实证研究中图分类号C931．2：R197．323文献标识码A文章编号1006-7515(2005)01—0015—05AbstractObjectiveThepurposeofthisstudyistoestablishacomprehensiveandscientificassessmentsystemofoutpatientsatisfactionindextoevaluatepatientsatisfactionquantitatively．Me

3、thodsWiththeexperiencesofex—pertsinhospitaladministration．theprimaryfactorsthatdfectoutpatientsatisfactionhavebeenidentifiedandtheas—sessmentsystemofoutpatientsatisfactionindexhasbeenestablished：bothquestionnaireandmethodsfortheinvesti—gationonoutpatientsatisfactionhasbeendesigned；amathematicform

4、ulahasbeensetuptoevaluatetheoutpatientsatisfactionindex，ResultsBasedonthesecureddata。theoutpatientsatisfactionindexhasbeenfirstobtainedforthehospitalsinChina，andrecommendationsandsuggestionshavebeenproposedbythestudyfortheimprovementofmedicalcare．ConclusionByusingtheassessmentsystemofoutpatientsa

5、tisfactionindex，areliableoutpatientsatisfactionwiththequalityofmedicalcarecouldbetruly，objectivelyandscientificallyfiguredout．Keywordsoutpatientscustomersatisfactionindexassessmentsystempracticalstudy在GB／T9000—2000idtIS02000(质量管理体系·基础和术选择上海市综合性三级甲等医院和三级儿童专科医院各语》中“顾客满意”的定义就是“顾客对其要求已被满足的程一所为研究对象；针对

6、OSI的测评指标体系、OSI的实际测评、度和感受”。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费门诊顾客对其医疗服务的满意状况三个方面进行研究。耐尔教授提出了把顾客期望、对质量的感知、对价格的感知等1．2研究方法六个方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型。以此模型1．2．1OSI测评指标体系的建立运用数学方法求解所得到的指数，就是顾客满意度指数CSI通过与由资深医疗管理人员组成的专家组和部分门诊病(CustomerSatisfactionIndex)。一目前，国外已普遍使用满意度人进行访谈，收集可能影响门诊病人满意度的各项因素，再运指数来评价包括医疗行业在内的行业服务质量，但我国的医疗

7、用德尔菲(Delphi)法，对所记录的各因素进行分类、筛选，并确卫生行业的服务质量测评领域中尚未广泛实践。定各项指标的权重。_l最后，建立与Fornell模型相似，分为四本研究以顾客满意理论为基础，借鉴国际公认的CSI测评级的满意度指数测评的指标体系。l2J方法，尝试建立一套门诊病人满意度指数(OutpatientSatisfac—该体系包括8项二级指标、28项三级指标和94项四级指tionIndex，OSI)测评指标体系，并实验性