民航乘务员基础礼仪教程-燕秭竹

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1、民航乘务员基础礼仪主讲人：燕秭竹题外话1：关于本课程的考试和题型1、平时成绩占总成绩的30%。平时成绩由课堂提问打分（20分）和笔记（10分）组成。2、期末考试成绩占总成绩的70%。期末考试题型：填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、简答题。题外话2：关于本课程的课件和笔记课件中除课本知识外，还有大量增补知识，属于考试范围，但课本中没有，故：1、课件中红色楷体内容均为考试内容，必须记笔记。2、课件中非红色楷体的内容尽量记笔记，如果跟不上课件播放速度，请有选择地做笔记。第一章礼仪礼仪的渊源空中乘务员为何要学习礼仪中国礼仪的渊源崇敬伏羲、神农；崇敬炎黄二

2、帝、尧舜；由对龙的崇敬扩展到对君王的崇敬；表达敬畏、祭祀的活动日益纷繁并逐步形成种种固定模式；形成礼仪规范。例：万历皇帝步行祈雨。西方礼仪的渊源西方礼仪主要是在社交活动中形成的规范行为：绅士风度淑女典范骑士精神……礼仪的涵义【名词解释】礼仪是指一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中，表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等的外在表象。礼仪专家柏徳芮（LetitaBaldrige）女士：“礼仪的定义是很广泛的。总的来说，就是和周围的人保持友善关系。”“待人好，当然是很有礼

3、貌的表现，但更重要的，我们要多替别人着想。”礼貌：是向他人表示敬意的统称。礼节：是向别人表示敬意的一种形式。基本的礼仪原则【简答题】一是敬人的原则二是自律的原则克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。三是适度的原则适度得体，掌握分寸。四是真诚的原则诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。cabinattendant—客舱守护者小结1、什么是礼仪？2、基本的礼仪原则有哪些？3、cabinattendant翻译成中文时，意思是什么？4、什么是礼貌和礼节？第一节日常礼仪首

4、轮效应1、首轮效应，也称（首因效应）。【填空题】2、首轮效应的核心内容是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着双方的关系。仪表服饰待人接物谈吐表情个人教养表现举止人们在交往中传递信号的方式视觉信号：能够看见的东西——服饰仪容、表情、肢体语言等。声音信号：怎么用自己的声音。语言信号：所说的话。沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气7%（你说的什么）38%（你怎么说）55%（肢体语言）肢体语言的组成眼神

5、手势表情站姿音色抑扬顿挫亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交空间（约1.2m-3.6m）正式社交、外交近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人公开空间（大于3.6m）演讲距离（沟通空间）FAB原则【简答题，要求举例】在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit坐飞机的礼仪【多选题】飞

6、机起飞前系好安全带。去厕所之类的事情，要尽可能在飞机起、降之前完毕。在把座位放倒之前，要先向后座的乘客打声招呼。不应与人大声聊天，以免影响他人。用餐时要将座椅复原，吃东西时要轻一点儿。坐公共汽车、地铁、滚梯（escalator）的礼仪【多选题】车上遇到熟人只要点头示意，打个招呼即可，不要挤过去交谈，更不要远距离大声交谈。主动给抱小孩者、老弱病残孕让座，下车时要按次序下，注意扶老携幼。乘自动扶梯一般的规矩是右侧站立，空出左侧以供紧急上下。女士穿短裙时，可借用手袋或公文包按着裙脚。把废弃物放入垃圾箱内。乘电梯（elevator）的礼仪【多选题】在客人（上

7、司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯站立。入住宾馆的礼仪【多选题】不要随地吐痰，不要在墙上乱画，不要弄脏家具的表层，用完卫生间后要清理干净。无论办理手续，还是结账，如果有人在你前面，要按顺序排队等候，不能插队或采取任性无理的态度。不允许穿睡衣或浴衣在走廊或大厅里转来转去。沐浴后将自己落在浴缸里的头发拾起来。不要在大厅高声说话和吵闹。关门时要轻，不能在过道里乱跑。早上遇到任何人都说声“早

8、上好”。在美国或欧洲，对为你服务的行李搬运工、旅行团的导游、司机和宾馆门口为你叫出租车的服务生