民航乘务员沟通要领.ppt

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1、第三课空乘沟通要领导入一：不会沟通，从同事到冤家案例：小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。    起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了

2、告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，导入二：沟通造成的航班延误案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急

3、设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被帯下飞机，造成航班延误52分钟。分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的

4、后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。一，什么是沟通沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、

5、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方，在两个或两个以上的主体之间进行信息的传递，分享，交换的行为。1，沟通的过程：空乘服务人员——过滤信息——乘客——反馈2，恰当的表达方式语言：你在说什么：（7%）声音：你是怎么说的：（38%）视觉：你的肢体语言带给对方的感受(55%)1二，影响沟通的因素和方式1，个人因素1.空乘服务人员的问题●表达能力不足产生的障碍●传递形式障碍2，乘客的障碍●过滤●理解能力的障碍●选择性知觉●情绪2，环境因素1.物理环境 :包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽

6、性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。2.社会环境：包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。3，情绪因素● 情绪状态  空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。4，表达技巧不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强

7、的解释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。三，有效空乘沟通的技巧1，尊重沟通乘客，创造亲和效应2，学会用心倾听3，精确的提问技巧4，适当的肢体语言5，必要的幽默点缀6，学会换位思考12附件一：有效沟通的技巧----说的技巧基本原则：KISSkeepitshort&simple13“说”的结构开场白–告诉对方你将说些什么主体–具体告诉人们结论–告诉人们你刚才说了些什么“说”重要的事情，并且把它说好14附件二：有效的沟通技巧——询问技巧封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性开

8、放式问题特点：收集正确信息的最好方式15问的技巧开放的问题您的意思是…….？您刚才说的是……？我刚才说的您同意吗？封闭的问题16你认为如何？你觉得怎么样？能不能请教你一个问题？你知道为什么吗？不晓得------五个常用服务反问句：17附件三：高效空乘沟通的技巧——听的技巧：聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯18看着对方提问不要突然打断不要突然转