民航服务的沟通PPT课件.ppt

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1、第四章民航服务的沟通学习重点：◆学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧◆了解民航服务中沟通障碍，避免服务工作的失误◆掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高服务工作的效率1.一、沟通及其特点二、沟通的方式第一节沟通概述2.我完全能够控制自己的情绪我很难控制自己的情绪1098---321民航服务人员的服务潜能测试我能高兴地面对对我冷淡的人1098---321如果别人对我不好，我当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与别人相处1098---321我很难与别人相处我乐意为别人服务1098---321每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意表示道歉1098---321我没有错，就不应

2、该道歉我对自己善于与别人沟通感到自豪1098---321我情愿以书面形式与别人交往共10条3.民航服务人员的服务潜能测试我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领1098---321如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢？我的微笑是自然流露的1098---321不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我而心情愉快1098---321我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己1098---321我不喜欢“描眉画眼”而喜欢随随便便4.点评1、如果你的自我评分在80分以上，那么你非常适合从事客户服务工作并且会

3、有出色的表现2、如果你的自我评分在50-80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧3、如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对你来说也许不是一种好的职业选择5.导入一：不会沟通，从同事到冤家案例：小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。    起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小

4、李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。分析：小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，6.导入二：沟通造成的航班延误案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将

5、自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被帯下飞机，造成航班延误52分钟。分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（有意/恶意）

6、而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。7.不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:8.一、沟通及其特点两个或两个以上的人或群体,通过一定的联系渠道,传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解

7、、相互认知的过程。沟通的三大很重要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感9.沟通的特点（一）沟通双方均为主体（四）沟通中有可能产生障碍（二）沟通，调整双方关系（三）沟通，需要双方有统一或相近的符号系统10.二、沟通的作用1、沟通有助于服务人员帮助旅客2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊11.三、沟通的方式1、正式沟通与非正式沟通2、单向沟通与双向沟通3、口头沟通、书面沟通与混合沟通4、有意沟通与无意沟通12.5、语言沟通与非语言沟通语言沟通20～35%非语言沟通65