浦发银行长沙分行营业网点转型研究

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1、学校代号：学号：密级：10532E07142023湖南大学高级管理人员工商管理硕士学位论文浦发银行长沙分行营业网点转型研究TheResearchonTransformationofRetailBankOutletofChangshaBranchSPDBLIZhengB．E．(HunanUniversityofCommerce)2006AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofExecutiveMastero

2、fBusinessAdministrationintheGraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorProfessorⅪEChiMay,2010湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。⋯名：秀乏乡嗽讣年㈨?日

3、学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密D，在年解密后适用本授权书。2、不保密劢。(请在以上相应方框内打“妒’)作者签名：导师签名：霪彳匕诋’日期：VIo年歹月l口日日期：跏c0年j／月tu日浦发银行跃沙分行营业网点转型研究摘要营业网

4、点是商业银行最基层的营业单位。长期以来，国内银行业的网点管理采用的是储蓄所式的架构，以管理交易需求为主，为客户提供交易和结算，是一种典型的被动式事件管理模式。这种模式不仅造成排队拥挤，而且服务质量不高、客户体验不强，难以满足客户需求。本文拟从运营管理和市场营销相结合的角度，通过对服务行业的特性和零售业务规律的探索，借鉴国内外银行网点转型的经验和教训，对浦发银行长沙分行营业网点转型展开研究，具体就银行网点转型目标的制定、网点转型标准的构建与实施以及监控反馈等问题提出解决思路与方法，并施以实际例证，以期

5、达到更为有效与准确的效果。本文站在现代金融服务企业的角度，通过将企业战略、人员和运营流程三个要素进行有效结合并有力执行，来完成对浦发银行长沙分行网点转型的研究。首先，将服务业的运营战略、营销战略和财务战略相结合，把以客户为中心的服务管理和按照顾客接触方式来进行服务组织设计的思路相联系；其次通过服务策略、服务流程和服务核心的建立，将市场营销和网点运营联系起来，通过跨职能部门的资源整合，实现浦发银行长沙分行营业网点由原来单一的支付结算型网点向服务销售型网点的转变，网点人员由传统的会计出纳人员转变为理财规

6、划、资产配置、产品推荐的专业化销售人员，以降低网点营运成本，构建新的利润增长渠道，提升营业网点的销售能力和服务能力，提高客户的忠诚度，打造浦发银行营业网点可持续发展的核心竞争能力。关键词：浦发银行；服务；销售；网点转型II高级管理人员工商管理硕上学位论文AbstractRetailbankoutletsaremostbasicoperatingunitsofcommercialbanks．Foralongperiodoftime，thedomesticcommercialbanksusuallyad

7、optthemodelofsavingbankmanagementstructurewhichmainlysatisfiesthetransactionneedandprovidethedebtingandclearingservice．Thispassiveevent-basedmanagementmodelnotonlyleadstoqueuingproblems，butalsofailstoprovideprofessionalserviesofhighqualityforgoodcostom

8、erexperience．Byexploringthepatternsandcharacteristicsofservieindustriesandretailbusiness，andbyreferringtheexperiencesofforeignretailbanks，thispeperresearchesandanalyzestheoutlettransformationofSPDBChangshaBranchintermsofoperationmanagem