第六个顾客投诉处理服务流程

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1、微笑100%系列产品之六顾客投诉处理服务流程V1目录1．产品简介2．理论技术支持3．产品——顾客投诉处理服务流程4．产品——标准5．产品——温馨贴士6．顾客投诉处理服务流程教学光盘产品简介为顾客提供真正有价值的服务，帮助顾客更好体验专业化精心服务，以展示中海物业“精诚服务、精彩生活”的核心服务理念，打造良好的客服形象、良好的品牌价值、良好的顾客关系，在公司领导的关注与指导下，客服中心与管理处联合将第六个服务产品“顾客投诉处理服务流程”隆重推出。以严格的接待投诉管理制度，统一规范的投诉处理流程体系，为顾客提供迅速、热忱、满意

2、的投诉接待服务，将中海物业高质量的微笑服务应用到投诉接待处理工作中，令顾客满意，以提高中海品牌的普遍认知度。本产品的设计仍遵循以顾客的感受出发为设计原则，规范投诉接待处理流程。以关注顾客投诉事务中的需求，规范每一处细节，细化每一处标准，服务人员表现出的亲切、专业、高效的工作作风，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的品质感受。本产品的设计支撑仍以《流程》、《标准》与《贴士》三部分组成。《流程》的制作严谨、科学，体现了在投诉受理阶段、投诉处理阶段以及投诉回访阶段的具体运作，确保为顾客提供迅速、热忱、满意的服务。《标准》的制作以

3、模拟场景叙述为主，以规范的语言为主体，穿插以投诉处理中可能遇到的情况进行现场演绎。同时，针对投诉处理过程中涉及各岗位、投诉内容范围广等特点，逐一对各类投诉方式及特点进行阐述，服务人员可参照标准进行学习，提高学习效率。《贴士》的制作以“心理贴士、工作贴士、细节贴士、违纪贴士”四部分组成，其目的是使相关细节标准化，其中“心理贴士”更是全方位从顾客心理，进行投诉心理类型、投诉状态分析，并以有针对性的化解方法及应对心理教导接待人员，做好投诉接待受理服务。同时，配有大量的图片以及以顾客感受为出发点进行细节说明，以确保贴士的良好运行。

4、为了更加直观、有效的反应出投诉处理流程的规范化、标准化、专业化运作，特此将其拍摄教学宣传片，以展示中海物业服务的精髓。产品将“顾客感受”与“服务流程”进行有机连接，通过PDCA的不断的循环，使产品升级，最终达到顾客满意！顾客感受分析一、视觉感受1．办公环境整洁明亮2．服务人员笑容真诚3．服务人员礼仪规范4．服务人员水平专业二、听觉感受1．办公环境不嘈杂2．服务人员声音温和3．服务人员用语规范三、嗅觉感受1．办公环境气味清新2．服务人员身上无异味四、心理感受1．办公环境良好有愉悦感2．主动接待有被重视感3．语言、姿势礼貌规范

5、有被尊重感4．服务人员面带笑容有亲切感标准1标准2标准4标准6标准7标准8标准9标准10标准11标准3标准55．服务人员声音温和有轻松感6．服务人员业务精通有信任感产品设计思路顾客投诉处理服务流程顾客投诉处理服务标准标准1：来访诉求来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾

6、客关系。A一般顾客1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待（工作贴士B1）；2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客（工作贴士B2），待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况（违纪贴士D1）。4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解；场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉（字幕表示）A：客服中心接待人员B：投诉顾客A：

7、您好，请问有什么可以帮到您？B：你们管理处怎么回事啊？我是业主，让停电都不行么？A：小姐，您别急，您先请坐慢慢说，看我能不能帮到您？（立即为顾客倒茶）（工作贴士B1）B：是这样，我是5-2A的业主，一年前把房子租给了王小姐，现在她有两个月没有交租金了，也联系不到人我让维修工帮我把电停了，他说他没这权利。让我来找你们（心理贴士Aa1）。A：您是李太太吧？B：是啊。A：李太太，您的想法我能理解，您其实就是想找到王小姐，让她交租金，但停电也不是解决问题的好办法，您看这样行么？我也认识王小姐，上个月她来管理处交管理费我还见到了她，

8、也有可能是她更换了手机号码没能及时告诉您，您先别着急，我们公司要求定期更新顾客资料,我看有没有她的最新联系方式，我来跟她沟通一下，如果她能及时的将租金交给您，您也不用那么麻烦了。B：如果这样最好了！A：好的，那您先喝茶等一下好么？B：好的，谢谢。客服人员查找资料，电话联系租户王小姐，经联系，王小姐因丢失