顾客投诉处理流程与技巧

《顾客投诉处理流程与技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、顾客投诉处理流程与技巧通过本课程的学习，学员将能够：了解客户的忠诚度，以正确的态度创造客户的热情当客户投诉时，找出客户的抱怨，对客户表示同情掌握投诉处理技巧，熟悉处理投诉流程在投诉发生前，有效预防投诉的产生课程目的课程内容客户投诉的概述投诉客户的分析处理客户投诉的方式预防投诉产生客户投诉的概述客户投诉的定义客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等产生不满或抱怨，要求厂家或经销商负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的，称为客户投诉。客户投诉的意义我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？我们的服务作业是否符合客户的需要？客户还有什么需求被

2、我们忽略了？客户投诉的定义“客户不满意”与“客户投诉”的内在关系70%10%96%4%约96％的不满意客户不会来投诉约4%不满意的客户来抱怨或投诉投诉的发展潜在不满意潜在抱怨潜在投诉投诉客户投诉的类型销售类服务类质量类配件类客户投诉的类型－销售类对客户的要求未能及时提供或解决，以及礼仪不周销售服务态度销售顾问专业性不足，解释不清销售专业性延误交车销售时效性车价调整时，客户感受到不公平新车价格承诺客户的事项未能及时完全兑现销售承诺客户投诉的类型－服务类提供服务时，未能达到客户的期望或不符合标准服务质量索赔条件未解释清楚或未明确沟通售后索赔由于维修价格过高或收费不合理而引起的

3、不满维修收费客户投诉的类型－质量类由于产品设计、制造或装配所产生的质量瑕疵或缺陷产品质量因维修技术欠佳，导致未能及时彻底修好维修质量客户投诉的类型－配件类未能及时供应客户车辆维修所需配件配件供应提供的配件存在质量瑕疵或缺陷配件质量违反配件销售价格规定，或未明确标价配件价格不被尊重不平等待遇受骗的感觉历史经验的累积客户不满的原因导致客户不满的主因，很多时候起因于心理层面期望没有达到被某人或某事烦扰感觉疲劳、压力大或受挫感觉像受害者，对于生活中的很多事情无法控制感觉没有人倾听，除非大喊得到令人讨厌或轻率的回复……客户不满的原因客户可能不高兴，因为…投诉客户的需求想问题得到解决

4、想从我们这里得到对问题的各种反应，如：认真对待受到尊重立即采取措施得到补偿/退回使误解他们的一方得到申诉或惩罚彻底解决问题，永远不再发生倾听……投诉的客户想要什么？投诉客户的需求“我感觉舒服”“我受到了欢迎”“我的意思被正确理解”“我备受重视”投诉背后的客户需求投诉的渠道Textinhere投诉直接投诉间接投诉厂家经销商满意度调查周围的人管理部门媒体投诉的渠道一般投诉来信来电面对面电子布告栏系统（BBS）重大投诉投诉厂家消费者协会传媒投诉客户的分析影响客户心情的因素外表检查并确保你的头发干净，经过梳理，保持良好的造型化妆简洁、大方、得体手部干净，指甲光亮、修饰部分无破损脸

5、部洁净，胡须修理干净（男性）长袜无折痕（女性）口气清新一致性形象影响客户心情的因素身体语言面部表情身体姿势动作手势吸烟接触咀嚼口香糖或吃东西语音语调（感染力/音调音量）叹气咒骂影响客户心情的因素正面的信息负面的信息表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验客户的心情听完客户的投诉表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交流动作紧张、匆忙忽略客户的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴投诉客户的行为分析消极者：态度悲观，选择回避发言者：会向经销商或朋友表达不满，投诉内容多属事实发怒者：夸大事实，且故意在公众场合大声宣导激进分子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对

6、品牌极具破坏力投诉客户的期望结果公平程序公平互动式公平处理客户投诉的方式投诉处理原则先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围投诉处理原则取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则先处理心情，再处理事情先带客户至安静处（隔离）使客户能恢复平静让客户感觉被重视投诉处理原则顺序原则投诉处理原则第一时间处理2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真执行厂家的服务管理政策和管理流程基本原则投诉处理技巧（一）隔离群众善用提问发掘客户的不满认真倾听，并表示关怀

7、不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同客户的情感投诉处理技巧（二）倾听面对客户看着对方的眼睛合适的身体姿势和面部表情避免出现对抗情绪避免高人一等或不耐烦的语调表现专注集中注意力保持耐心使用令人愉快的音调不要有个人成见投诉处理技巧（三）转移法递延法否认法预防法投诉处理技巧（四）解释将采取的行动总结问题跟踪确认感谢客户从经验中反思学习投诉处理5点框架公平承诺可亲实效责任MG名爵客户投诉处理流程客户投诉处理登记表预防投诉产生预防客户投诉的关键分析造成投诉的原因事前的“检查与改善”可以最大程度地预防投诉解决投诉本身，不如消除引起投