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时间:2019-10-12
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1、销售技巧之顾客投诉与处理技巧主讲:胡艳丽时间:09:00——11:30静音1雄风培训伴您成功一.投诉的坏处二.投诉产生的原因三.处理投诉的技巧四.减少投诉的方法2雄风培训伴您成功投诉的坏处3雄风培训伴您成功起因2007年5月26日,顾客刘女士在心韵专柜买了一条短裙,27日穿上去参加朋友的婚礼。结果去洗手间时发现短裙的拉链无法拉开,情急之下只好将拉链旁边的缝线剪开。后来就未能参加婚礼直接回家了。顾客到商场投诉时情绪很激烈,认为对其精神上造成了损害。商管部人员对短裙拉链进行了检查,发现拉链的确无法拉开。于是先向
2、顾客诚恳道歉,并告之顾客马上给予调换。顾客同意调换,但提出了商场必须给予适当的损失补贴。例14雄风培训伴您成功处理经过商管部人员再次向顾客致歉,并告诉顾客:“服装无‘三包’,但商场为了顾客利益,允许顾客在一周之内且不影响二次销售情况下都可以退换。裙子拉链确实存在问题,我们可以做退货处理。但您提出的补偿损失,我们商场无法同意。”顾客对此不能接受,坚持要赔偿。于是推荐顾客去12315咨询。顾客要求必须陪同前去,遂陪同顾客到了投诉中心。经过咨询后,投诉部门的同志提出拉链的确存在问题,可由代理商向顾客给予适当补偿。
3、后经过联系协调后,经销商同意给予顾客50元作为补偿。5雄风培训伴您成功起因顾客邱女士在床用居家商场购买了一只花瓶。但是过了几天后,顾客拿着原包装花瓶怒气冲冲地跑到该专柜指责营业员说:“你们卖给我的花瓶是坏的?”营业员马上回答:“不会吧,我们怎么可能把损坏的商品出售给顾客呢?”“你看东西不是坏的吗?我买回去后到今天才打开看是坏的?”“那会不会是在运输途中碰到过了呢?”“那你的意思就是我们把东西打坏了再来向你们换了,明明是你们包装的时候就是坏的,包装的时候看都没有给我们看!”于是顾客在卖场里大吵大闹,后来还把我
4、们专柜的玻璃给打碎了。例26雄风培训伴您成功起因顾客徐女士于2006年2月7日购买厦华液晶42HU27一台,至2007年1月15日电视机图象出现暗点。经售后上门检修发现是液晶管坏,需更换配件,当时诸暨厦华售后无此配件,需向厦华厂方定货。经顾客同意后,售后将电视机运至维修部等零件到给予更换后送回顾客家。维修部于2月5日更换零件电视运转正常后送回顾客家中,顾客拒收,理由是电视机外置音响有划伤,而且电视机维修后如果再坏就超过了一年的保修期,要求商场换货,并带人至商场闹事,欲强行搬走商场该型号样机(后由110协调,
5、转消协处理)例37雄风培训伴您成功起因顾客倪英琴2006年5月购买科龙空调,使用时机器工作不正常,于是跟售后联系了10天,售后并未上门,顾客很不满意科龙的售后服务,这么长时间不闻不问,商场跟售后反映情况后,售后点表示第二天会上门维修的,顾客不同意,与商场发生激烈的争执,商场再次与售后协调,与当天给此顾客维修,顾客才离开商场!例48雄风培训伴您成功起因顾客罗先生2007年7月7日购买的奥克斯2P挂机,发现制冷效果不好,跟售后点联系,售后当天上门检修后发现机子属于正常工作。后顾客又来商场反映空调制冷效果不佳,售
6、后主任回复空调属于正常工作范围,没有任何问题,顾客不同意售后的说法,一直与商场理论争吵。商场再次与售后点联系,售后主任立即赶往商场与顾客当面交涉,售后主任跟顾客解释是维修当天晚上检查不出机子问题,与第二天一早上门检测,但第二天早上并未上门,直至中午12点多,经商场的一再催促,售后才上门检测。上门检测后,维修工仍未检测到空调有问题,顾客一怒之下与维修工由口舌之争到武力之争,最终导致退机。例59雄风培训伴您成功坏处大大的1.导致顾客在卖场吵闹2.到12315、消协等部门投诉3.商场直接经济损失4.负面传播(游戏
7、:病毒传播)5.流失顾客(影响心情)……10雄风培训伴您成功客户流失的原因11雄风培训伴您成功显性隐性当次业务长期消费不推荐新客户劝阻潜在客户半显性客户流失代价冰山图12雄风培训伴您成功顾客投诉产生的原因商品品质的原因顾客自身的原因营业员的不足购物环境设施的不足其他二.投诉产生的原因13雄风培训伴您成功商品品质原因的具体表现①功能欠缺②价格不当③质量不合格④有关商品销售证据不充分⑤超过保质期⑥有破损……即商品本身有问题14雄风培训伴您成功顾客自身原因的具体表现1.顾客的偏见:偏见、成见带有强烈的感情色彩2.
8、顾客的心境不明:在顾客心情不佳时,营业员的某一句话就可能引起顾客不满而投诉3.顾客表现自我:为表现自己,引起别人注意而故意采取不满态度,提出抱怨,进行投诉15雄风培训伴您成功投诉原因原因分析典型语言应对态度错误使用由于顾客使用不当而造成投诉这个功能怎么没有用啊;这个产品怎么用啊。认真地听取顾客的意见,并向顾客介绍正确的使用方法。顾客偏见顾客以自己的偏见、成见为判断依据我听朋友说,你们这个产品质量不好;没有我以前用
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