顾客投诉处理流程与技巧

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1、顾客投诉处理流程与技巧通过本课程的分享，希望我们将能够：如何理解客户投诉？处理客户投诉的基本程序及注意事项掌握投诉处理技巧，熟悉处理投诉流程（客户满意服务的过程）在投诉发生前，有效预防投诉的产生课程目的1客户投诉的概述2客户投诉的定义客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等产生不满或抱怨，要求供应商负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的，称为客户投诉。3客户投诉的定义“客户不满意”与“客户投诉”的内在关系70%10%96%4%约96％的不满意客户不会来投诉约4%不满意的客户会抱怨或投诉4客户不满的原因为什么导致客户投诉？是什么原因让客户不满？5不能有效地解

2、决问题未得到及时的答复、反馈得到令人讨厌或轻率的回复错误频出事件无法得到及时的跟进或对接……客户不满的原因6投诉的发展可否提供新的法规政策。潜在不满意潜在抱怨潜在投诉投诉发生员工争议，因对新政策的不了解，造成被动局面。咨询我们后也无反馈，产生赔偿或争议进一步深化。新的法规出台你们也不提供给我们，领导都比我们先知道新政策了。7投诉的渠道Textinhere投诉直接投诉间接投诉客服经理公司高层满意度调查周围的人管理部门媒体8投诉的渠道一般投诉来信来电面对面网站系统重大投诉在行业内投诉传媒诉求法律途径9案例1A公司于2007年与红海建立合作关系，红海代理A公司200名销售人员的薪酬福利事务工作

3、，包括社保缴纳和工资发放，A公司考虑到红海客服人员工作量大，曾体谅地提出只要没什么重要的资料或事务，可以不用定期上门，此后，客服人员为省时间，所有资料都通过快件形式传递，在今年，有员工提出投保半年仍未领取到医保卡，专员经查实了解，是快递公司在传输过程中丢失了医保卡，专员不敢向客户告知实情，一昧隐瞒是医保中心未发医保卡，由于员工急于用医保卡办理住院，一急之下，向客服经理投诉：1、工作不负责，遗失员工医保卡；2、合作期间没有提供服务，也未上过门。10解决措施1、立即致电客户，表明已得知此事，并马上处理；2、与客户约定拜访时间，并告知沟通事项（医保卡遗失及了解服务情况）；3、解决问题：①与快递

4、公司联系，是否能找回医保卡②如遗失，了解重新办理的程序及所需资料、时限；4、无论客户是否需上门服务，确定每周或每半月的拜访时间。11客户投诉的类型销售类服务类质量类配件类12客户投诉的类型－服务类对客户的要求未能及时提供或解决，以及礼仪不周服务态度客服人员专业性不足，解释不清服务专业性文书、资料的及时交付服务时效性客户进行价格比较，感受到不公平服务价格承诺客户的事项未能达到客户期望，不能及时兑现服务承诺13案例2拨打热线客户为Ａ 客户服务人员为Ｂ ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的员工…… ◆Ｂ：我知道，请讲！A：是这样，我的社保在网上查询不到…… ◆Ｂ：那你是不是不会查询啊，

5、所以查不到呀。A：不是，我输入好多次了，都没记录…… ◆Ｂ：那是不是你的电脑有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我入职六个月了，社保都扣款了。 ◆Ｂ：不可能查不到的，你再试一下吧，要不就是你的网络有问题。A：我的网络上网都没问题…… ◆Ｂ：肯定是网络的问题！A：不可能！如果是网络问题，那我上别的网站怎么可以呀？ ◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀，查不了你们有没有什么凭证！ ◆Ｂ：凭证？有也不会给你的! A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！…… ◆Ｂ：挂断……在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？14案例分析◆服务用语不够规范。“喂，您好!”

6、这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。◆投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。◆客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任。◆总结：服务用语不标准，没有用心聆听。没有表示歉意，没有仔细询问顾客的原因。推卸责任。打断顾客的话不断辩解。与顾客争辩是非。15投诉客户的分析16影响客户心情的因素外表

7、检查并确保你的头发干净，经过梳理，保持良好的造型化妆简洁、大方、得体手部干净，指甲光亮、修饰部分无破损脸部洁净，胡须修理干净（男性）长袜无破、无折痕（女性）口气清新一致性形象17影响客户心情的因素身体语言面部表情身体姿势动作手势吸烟接触咀嚼口香糖或吃东西语音语调（感染力/音调音量）叹气咒骂18影响客户心情的因素正面的信息负面的信息表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验客户的心情听完客户的投诉表情紧张、严肃