顾客投诉处理流程与技巧

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1、顾客投诉处理流程与技巧0主要内容：利用正面态度处理投诉不回避主动识别顾客抱怨并预防顾客投诉处理的原则与技巧投诉处理应对案例1其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%顾客变换销售店的原因2换位思考3顾客对我们有哪些不满？exercise4例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好例：SA就不如以前那么积极例：每次进厂修车都等待很久例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔顾客产生不满意感觉的主要原因产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡例：为什么别人过了

2、质保期不付费，而我是同样过质保期却须花钱付费？例：朋友反对我购买这辆车,如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。5顾客越来越挑剔期望值提高了一、利用正面态度处理投诉不回避企业承诺汽车行业的趋势市场竞争广告保证6见到怒气冲冲的顾客你会兴奋吗？一、利用正面态度处理投诉不回避7利用正面态度处理投诉不回避投诉应对心态8通过研究:只有4%的顾客会向你投诉他们认为吭气也没用投诉很难投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人一、利用正面态度处理投诉不回避9假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是……一、利用正面态度处理投诉不回避10最终的投诉—顾客不

3、会再回来一张单程车票，谢谢！一、利用正面态度处理投诉不回避11因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。一、利用正面态度处理投诉不回避12平均每一个不满的顾客，将告诉26个身边的亲朋好友一、利用正面态度处理投诉不回避13投诉得到良好解决，你将一、利用正面态度处理投诉不回避14忠诚顾客的好处一、利用正面态度处理投诉不回避增加回头生意推荐潜在的顾客愿意付较高的价格15TMC调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度忠诚度抱怨顾客再购丰田车占78%同一销售店占68%其他销售店占32%转购他牌车占22%一般顾客再购丰田车占53%转购他牌车占47%

4、一、利用正面态度处理投诉不回避16抱怨投诉=？二、主动识别顾客抱怨并预防17非口头的（潜在的）口头的（表面的）抱怨的表达方式二、主动识别顾客抱怨并预防18非口头的抱怨身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来二、主动识别顾客抱怨并预防19顾客情绪与投诉处理步骤的关联？情绪时间倾听解决后续追踪三、顾客投诉处理的原则与技巧20面对投诉的顾客我们可以怎么做？exercise21先处理心情再处理事情处理投诉的原则三、顾客投诉处理的原则与技

5、巧22让生气的顾客消气先处理心情VIP室积极倾听表现同情心三、顾客投诉处理的原则与技巧23区分事实与假设现车现场再处理事情详细检视调查:三、顾客投诉处理的原则与技巧24先处理顾客心情，再处理事情及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气3.如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可让你和顾客都可以摆脱在公共场的尴尬局面4.不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。5.不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意成功处理顾客投诉原则256.让顾客发泄不满情绪：一

6、旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态7.寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意8.让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了9.强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么10.将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述成功处理顾客投诉原则261、让生气的顾客消火气VIP室热情接待2、积极倾听倾听的技巧顾客如何感受到你的积极3、表现同感心感同身受支持顾客4、总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往顾客的交往情况

7、保修索赔不守时诚信问题感性问题专家问题5、询问顾客的需求你想我们能够如何为你解决问题处理投诉的步骤与技巧27处理投诉的步骤与技巧6、提出选择性的解决方案符合顾客观点的解决方案阶段性的解决方案——造大锅吃大象以上皆非界定可以提供的服务范围7、双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础不作过度的承诺设定服务标准必要时，坚持原则运用将心比心法，可使顾客得到信任8、同意可接受的解决方案支持顾客转变气氛9、额外的服务步骤以提供卓越的服务超越顾客期望值10、延续——服务后的关怀3日DCCR活动28面对顾客投诉时，经销店的职责：1、及时对应和正确的起

8、始回答；2、适当的对应人；3、明确店内对应权限和程序；4、界定投诉严重程度及危机；5、确定与GTMC的联系和支持的需要；29分组讨论分析案例30a顾客的期望这是部瑕疵车，绝不是因