顾客投诉处理流程

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1、Attachment1消费者投诉处理简易流程1．普通投诉处理流程：售后服务时间：周一到周五（上午9:00-12:00，下午1:00-5:00，节假日除外）健康相关投诉非健康相关投诉表示抱歉并建议消费者马上停用产品表示抱歉备注：如果美容顾问观察消费者态度平和合作，可以尝试要消费者自行拨打热线。让消费者了解其本人直接联系售后服务其实省却第三方的转告,更有助于事情的快速解决。指导消费者拨打800/400消费者不同意或无法接通填写对应的表格，回收消费者投诉样品。填写收条给消费者。情况紧急的可以选择发送手机短信到：移动：62621234or10

2、35;移动：7022222告知消费者：传真：公司收到传真后两个工作日内会联系跟进处理投诉短信：公司收到短信后争取当日联系跟进处理投诉备注：对于健康相关如症状严重或明确表示不适的,请消费者暂停使用产品并建议“为了消除您的不适症状/如果您的确不舒服，您应该去正规医院就诊并保留就诊病历及单据备注：如果已经发送短信则不需要再次传真表格。但短信必须注明消费者详细资料24小时内传真表格：健康相关：020-85186108非健康相关：020-85186111将所有产品连同原始表格一一对应,每天分类邮寄：健康相关：医学事务部非健康相关：消费者服务部l

3、邮寄地址：广州市林和西路161号中泰国际广场宝洁公司医学事务部或消费者服务部510620备注：l800是免费热线，仅供固定电话使用。400是付费热线，所有电话包括手机都能使用，但消费者需支付本地通话费。l汇款收到时间：从公司总部收到消费者签名的协议之日起，银行汇款：10个工作日（即2个星期）；邮局汇款：20个工作日（即一个月）1．紧急情况:工作时间健康相关非健康相关销售部市场经理或医学事务部：曾翠琴020-85182575李燕钰020-85182117销售部市场经理或消费者服务部：欧建怡020-85183453非工作时间销售部市场经理

4、/市场营销部市场经理或医学事务部：陈聪13922777514销售部市场经理/市场营销部市场经理或消费者服务部：古圳15918669397附件1：消费者投诉处理原则l非健康相关：－对于确定是本公司的产品并有质量问题的，按照《消费者权益保护法》的规定进行一对一换货处理。－对于确定是本公司的产品，消费者认为是有质量问题但生产厂品控部的检测结果证实产品没有质量问题的，原则上我们会做解释工作，不存在赔偿的说法。消费者服务部可根据有关原则对具体事件进行灵活处理。l健康相关：－对于确定是本公司的产品，消费者在使用后声称出现皮肤敏感现象：严重者，将根

5、据《消费者权益保护法》的规定支付消费者合理的医药等费用；症状轻微无需就医的，如要求退货者,将视所剩产品份量做无质量问题一次性退货处理（原则上不对用完的产品做退货处理）。投诉处理的具体操作由医学事务部工作人员负责。－对于确定是本公司的产品有质量问题的，且该产品经消费者使用后有健康方面的反应(如皮肤敏感)，我们会考虑与上述类似的综合处理措施。（此类情况甚少出现）l关于邮费：－应公司要求邮寄的产品，邮费由公司支付。非紧急的情况用平邮，紧急情况用快递。－如消费者自己坚持要邮寄的产品，邮费由消费者自行负担。附件2：非健康相关投诉记录表日期：所在

6、城市：消费者资料：姓名：性别:年龄：联系电话(家庭/办公室/移动电话)：对联系时间的特殊要求：投诉产品：批号：投诉产品是否用完：是否签写收条：配合处理投诉的销售人员资料：姓名：（宝洁员工/经销商）电话：传真：投诉问题简诉：l投诉什么问题l何时何地购买，何时开始使用，何时发现问题l如何使用和贮存产品l消费者的要求l消费者是否同时向其他部门投诉消费者服务部联系方法（工作时间：周一到周五上午9:00-12:00，下午1:00-5:00，节假日除外；*SKII会员热线的工作时间为周一到周日全周，上午9:00-12:00，下午1:00-6:00

7、，节假日除外）：1.指导消费者拨打免费电话：8008303000，40083030002.020-85186688-4149；3.传真：020－85186111；4.查询案例处理进度/特殊紧急事件联络：陈月英020－85183453附件3：健康相关投诉记录表日期：所在城市：消费者资料：姓名：性别:年龄：日间联系电话：夜间联系电话：对联系时间的特殊要求：地址：投诉产品：批号：投诉产品是否用完：是否签写收条：配合处理投诉的销售人员资料：姓名：（宝洁员工/经销商）电话：传真：投诉问题简诉：l投诉什么问题l何时何地购买，何时开始使用，何时发现

8、问题l消费者的要求l消费者是否同时向其他部门投诉医学事务部联系方法（工作时间：周一到周五上午9:00-12:00，下午1:00-5:00，节假日除外；*SKII会员热线的工作时间为周一到周日全周，上午9:00-12:00