顾客投诉处理流程.doc

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1、7/8广州越企业（集团）公司编号QP/MS11程序文件版号A标题：顾客投诉处理程序页码1/17/81.0目的通过对顾客投诉的处理，消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团公司的不中意度，并依照分析结果改善质量体系，不断提高顾客的中意水平。2.0适用范围本程序适用于集团公司外贸业务客户的投诉处理。3.0职责3.1相关业务公司（部）及公司任何部门：负责接收顾客投诉并记录在《顾客投诉表》。3.2企管部会同与投诉有关的业务公司（部）：负责处理顾客的投诉。3.3主管副总经理：负责审批并做出处理决定。4.0运作程序4.1相关业务公司（部）及集团任何部门负责接收顾客投诉、记录在《顾客投诉表

2、》并复印一份转企管部。4.2企管部接到《顾客投诉表》后进行分类：包括本组织服务问题，产品质量问题，外界因素问题。4.2.1本组织服务问题：企管部会同被投诉的业务公司（部）进行分析投诉缘故及制定改进措施4.2.27/8产品质量问题：假如是代理贸易，将情况反馈顾客，并协助顾客与产品供应商联系；假如是自营，与被投诉业务公司（部）进行分析投诉缘故及制定改进措施。4.2.3外界因素：假如与集团没有关系，将情况反馈顾客；如与集团有关系，与被投诉业务公司（部）进行分析投诉缘故及制定改进措施。4.3主管副总经理对针对投诉制定的改进措施进行审批，确定是否需要启动《纠正和预防措施操纵程序》。4.

3、3.1如不需启动《纠正和预防措施操纵程序》，由被投诉业务公司（部）将改进后的情况反馈顾客；4.3.2如需启动《纠正和预防措施操纵程序》，由企管部会同相关的业务公司（部）填写《纠正和预防措施申请表》，按《纠正和预防措施操纵程序》执行，并将改进情况反馈顾客，以使顾客中意为止。4.4相关文件及记录由企管部保存。5.0相关文件及记录《顾客投诉表》《纠正和预防措施操纵程序》《纠正和预防措施申请表》顾客投诉表编号：标题：顾客投诉表编号：顾客名：联络人：已发生投诉次：7/8投诉日期：要求回答日期：实际答复日期：投诉内容记录人：日期：原因分析分析人：日期：7/8改进措施实施时期：完成时期：7

4、/8审批意见审批人：时期：反馈顾客后意见记录人：日期：7/8纠正和预防措施申请表序号：纠正和预防措施申请理由：申请部门：申请人/日期：审核人/日期：以上内容由申请部门填写完成后交分管总经理（副总经理）是否同意纠正和预防措施申请不同意不同意的理由：同意参与纠正和预防措施会议人员：缘故分析：建议采取的措施：纠正和预防措施责任部门：限定完成时刻：批准（分管总或副总经理）：日期：以上内容由审批者填写后交责任部门7/8采取措施：填写人：日期：以上内容由责任部门填写后交分管总或副总经理验证情况结果纠正预防措施已完成且有效尚在进行尚未实施或实施后无效验证人：日期：7/8