基于社会支持理论的社会化商务用户忠诚度研究

《基于社会支持理论的社会化商务用户忠诚度研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、硕士学位论文基于社会支持理论的社会化商务用户忠诚度研究作者姓名陈洁学科专业管理科学与工程指导教师吴应良教授所在学院经济与贸易学院论文提交日期2018年4月TheStudyofCustomerLoyaltyinSocialCommerceBasedOnSocialSupportTheoryADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：ChenJieSupervisor：Prof.WuYingliangSouthChinaUniversityofTechnologyGuangzhou,China2分类号：C93学校代号：10561学号

2、：201520136181华南理工大学硕士学位论文基于社会支持理论的社会化商务用户忠诚度研究作者姓名：陈洁指导教师姓名、职称：吴应良教授申请学位级别：管理学硕士学位学科专业名称：管理科学与工程研究方向：电子商务与商务智能论文提交日期：2018年4月14日论文答辩日期：2018年5月24日学位授予单位：华南理工大学学位授予日期：年月日答辩委员会成员：主席：王洪良（教授）委员：左文明（教授）、徐勇（副教授）、李龙一（副教授）、廖俊峰（副教授）摘要近年来，社会化商务(SocialCommerce，s-commerce)这一新兴的网络、群体和市场，已成为多学科交叉关注与研究的前沿和热点领域之一。

3、有关社会化商务的研究越来越重要并日趋活跃，众多学者主要从社会化商务的研究定义、主题框架、商业模式、网站设计、用户行为等几大方面对社会化商务进行研究和探索。其中关于用户行为的研究占比最多，主要集中在探讨社会化商务用户参与意愿、用户购买意愿和用户忠诚度三大部分，但其实理论研究与实践应用还具有较大差距，有些研究将电子商务的中用户行为研究方法或理论基础移植到社会化商务用户行为的研究当中，并没有考虑到社会化商务的基本特征；或者只是从技术或用户的单一视角对社会化商务用户行为进行探讨，无法对比出社会化商务中社交因素和网站本身的技术因素对用户行为的影响大小，即社会化商务网站应该更加注重平台的社交功能（为

4、用户创造更好的交流环境）还是网站的易用性和可靠性等基本特征呢？因此，关注社会化商务情境下用户行为的影响因素是非常有必要的，探讨在新的社会化商务情境下社交因素和网站技术因素如何影响用户忠诚度和参与意愿，有利于企业更好的维系与用户之间的关系，更好的开展社会商务营销活动，减少机会成本，增加企业营业利润。本文利用文献研究法和结构方程模型，基于社会支持理论构建了社会化商务环境下用户行为影响因素的理论框架，主要研究内容和结论为：（1）采用文献研究法对现有的“社会化商务”、“社会化商务用户行为”从研究主题、理论基础、研究模型等进行了较为系统的梳理，指出现有研究的不足，明确了本研究的研究问题。然后，基于

5、社会支持理论、从技术和用户两个角度的结合对社会化商务用户行为构建相应的研究模型及假设。（2）选择国内具有代表性的社区型社会化电商平台——“小红书”进行调研，构建了社会化商务用户行为的问卷量表，对收集的数据利用结构方程模型进行了验证和实证分析。实证结果表明：①社会支持和网站质量均对社会化商务用户参与意愿和用户忠诚度具有正向直接影响作用，但社会支持的正向影响作用高于网站质量；②关系质量对社会化商务用户参与意愿和用户忠诚度具有中介调节作用，但效果低于社会支持对用户行为的直接影响作用；③外向型用户普遍比内向型用户关注社会化商务平台的社交因素，其中首要关注的是否能从平台中获得“信息支持”，其次为“

6、关系支持”，最后为“情感支持”；④社会支持对用户忠诚度的影响高于对用户参与意愿的影响，而I网站质量对用户忠诚度的影响低于对参与意愿的影响，并且对于男性内向型用户社会支持能够正向影响其对平台的忠诚度却不能够显著影响其参与意愿，说明在社会化商务的用户行为中，用户的参与意愿对用户忠诚度并没有直接影响作用。（3）结合本文的研究成果，针对社会化商务的实践问题与发展，本文提出如下几个对策或建议：①社交因素是促进用户参与意愿和增强用户忠诚度的重要因素，因此平台应该为消费者创造一种便于用户交互的支持性环境，促进用户之间社会资本的产生，从而为企业吸引并留住更多用户；②加强网站的基础条件设施，提升用户体验；

7、③对于外向型用户，平台应该更多的提供他们对于社会支持获取的便利性和有效性；而对于内向型用户应该更加关注他们对于网站基础设施的良好体验。本文从技术角度和用户角度的结合进一步拓宽了社会化商务用户行为的研究，丰富了社会化商务用户行为研究理论基础。在实践上，通过实证分析，对比研究了技术和社交因素对用户行为的影响大小，并探讨了用户参与意愿与用户忠诚度之间的关系。在社会化商务中，企业应该更加注重为用户创造良好的社交沟通环境，促进用户之间社会资本