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1、学校代码：１００３６ＵｎｌｖｍｌｔｙｏｆＩｎｔｗｎａｔｌｏｎａｌＢｉｉｓｉｉｗｓｓａｆｉｄＥｃｏｉＭＮｉｉｉｃｓ碛士營像讼夂第三方物流顾客满意度调查的研究分析学位类型：同等学力论文作者：段芳丽培养学院：国际经济贸易学院专业名称：国际贸易学指导教师：丁鼎副教授２０１８年１１月第三方物流顾客满意度调查的研究分析学位类型：同等学力论文作者：段芳丽培养学院：国际经济贸易学院专业名称：国际贸易学指导教师：丁鼎副教授2018年11月ResearchandAnalysisoncustomer
2、satisfactionsurveyofthethirdpartylogistics摘要近年来，我国第三方物流产业快速发展，2017年社会物流总费用占GDP的比率为14.6%，但仍存在一些问题。面临日益激烈的生存环境，第三方物流企业如何保持长远的发展？只有立足于以顾客满意度为核心的战略前提，才是第三方物流企业未来发展的基础。目前，我国对第三方物流顾客满意度调查的研究，主要沿袭西方的研究思路与方法，对于评价指标和影响因素的界定缺乏一定程度的实证分析。本文以JL物流有限公司为案例，旨在对第三方物流企业的顾客满意度进行因素分析和
3、指标评价，并提出相关的改进建议。首先，本文提出了研究的背景，国内外的研究现状及选题意义，并阐述了研究方法及框架等。其次，本文对第三方物流及顾客满意度相关理论分别进行了介绍，并对国内外顾客满意度经典模型进行回顾和评价。再次，本文构建了第三方物流企业顾客满意度评价体系；设计了第三方物流企业顾客满意度调查问卷，并确定了各个指标的权重，并针对各指标提出提高顾客满意度的改良方案。本文以JL物流有限公司为例，采用模糊综合评价的研究方法进行测评，并尝试性的对JL物流有限公司提出提高顾客满意度的若干意见。最后，本文对研究结果进行了总结归纳
4、，并提出研究的局限性及前景。关键词：第三方物流，顾客满意度，评价指标，层次分析法，模糊综合评价法IAbstractInrecentyears,Thethird-partylogisticsindustryhasdevelopedrapidly.In2017,thetotalcostofsociallogisticsaccountedfor14.6%ofGDP,buttherearestillsomeproblems.Facingthefiercelivingenvironment,howcanthethirdpartylo
5、gisticsenterprisesmaintainlong-termdevelopment?Onlywetakethecustomersatisfactionasthecore,whichisthebasisforthefuturedevelopment.Atpresent,China'sresearchonthethirdpartylogisticscustomersatisfactionsurvey,mainlyfollowedthewesternresearch’smethods,waslackofsomeposi
6、tiveanalysisonthedefinitionofevaluationindexandfactors.Inthispaper,ItakeJLLogisticsCo.,Ltd.asacase,tofindthethird-partylogisticsenterprise’scustomersatisfactionevaluationindexandfactors,andgivesomesuggestionsforimprovement.Firstly,thispaperproposesthebackgroundoft
7、heresearch,thestatusofthedomesticandforeignresearch,andelaboratestheresearchmethodandframework;Secondly,thethird-partylogisticsandcustomersatisfactiontheoryareintroduced,andtheclassicalcustomersatisfactionmodelsarereviewedandevaluated.Thirdly,thispaperconstructsth
8、ecustomersatisfactionevaluationsystemofthethirdpartylogisticsenterprises,designsthequestionnaireofcustomersatisfactionofthethirdpartylogisticsenterprise
