第三方物流服务的顾客满意度分析

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1、摘要前言1Abstract一、研究的背景、目的和意义2二、第三方物流顾客满意度内涵和其特性及其影响因素2（-）顾客满意度内涵2（-）顾客满意度的特性3（三）顾客满意度的影响因素3三、第三方物流服务顾客满意度测评模型和指标体系的建立••以XX公司为例.3（-）第三方物流企业满意度影响因素测评模型建立的原则3（―）指标体系的建立4（三）灰色关联评价模型6（四）顾客满意度指标的测评7四、基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升途径9五、结束语10参考文献10附录1：外文文献原文11附录2：译文1518后记第三方物流服务的顾客满意度研究［摘要］本文首先阐述了顾客满意度的概念和

2、重要性，并针对性的描述了顾客满意度的特性，然后分析了第三方物流企业顾客满意度的影响因素，并对这些因素做出详细的分析说明。其次建立TPL的顾客满意评价指标体系，并利用灰色关联理论及AHP法对信息不完全确知的小样木系统进行白化，使评价指标量化。最后，针对我国第三方物流服务存在的问题，结合具体案例，提出了基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量发展创新的提升途径。［关键词］第三方物流；顾客满意度；AHP法；灰色关联理论TheResearchontheCustomerSatisfactionofThird-partyLogisticsServiceChenWanyu(Depart

3、mentofManagement,DonghaiInstituteofScienceandTechnology,Zhoushan316100,China)［AbstractJAtfirst,thisthesisexpatiatesonthenotionandimportanceofcustomersatisfactionwithpertinentdescriptionaboutthecharacteristicsofcustomersatisfaction,thenanalyzestheinfluencingfactorsofcustomersatisfactionof

4、third-partylogisticscompany,followingtheexhaustiveexplanationandanalysis,accordingtowhichtheapproachfortheimprovementofservingqualityinthethird-partylogisticscompany,basedonthecustomersatisfaction,isputforward・Second,TPLestablishedcustomersatisfactionevaluationindexsystem,andthegrayrela

5、tionaltheoryandtheAHPmethodwithincompleteinformationsystemknownalbinosmallsamples,makingquantitativeevaluationFinally,inconnectionwiththeproblemwhichexistsintheserviceofthird-partylogisticsinChina,combinedwiththeconCretecases,reasonableandinnovativewaysfortheimprovementofcustomersatisfac

6、tionarebroughtforward・［Keywords］third-partylogistics;customersatisfaction;AHPlaw;Greyrelatedtheory前a自从美国消费心理学家创立了顾客满意度理论以来，各国学者对顾客满意度理论进行了系统大量的理论研究和实证分析。顾客满意度分析也各有不同的见解，世界上大多数专家都采用营销大师科特勒对顾客满意度的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。随着CS理论的进一步发展，顾客满意度日益受到关注。顾客满意度理论也成为企业竞争市场份额、获得竞争优势的最有效地武器。一、

7、研究的背景、目的和意义企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及金业获得竞争性战略优势的重要性。在笫三方物流融入客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“量身定制”。笫三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。作为一项赢得竞争性优势的战略，企业(厂家与商家)满足顾客紺求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最