第三方物流服务的顾客满意度研究

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1、安徽机电职业技术学院毕业论文第三方物流服务的顾客满意度研究系别经贸管理系专业物流管理班级物流3132班姓名黄方方学号1307133033指导老师余治国老师2015～2016学年第1学期内容摘要物流行业在我国是一个充满朝气而又蓬勃发展着的服务行业，其中的第三方物流的发展尤使人们关注。物流业界比较同意的观点是所谓的“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业。以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务的过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。现代企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越

2、来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，对第三方物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。首先阐述了顾客满意度的概念和重要性，并针对性的描述了顾客满意度的特性，然后分析了第三方物流企业顾客满意度的影响因素，并对这些因素做出详细的分析说明。其次对顾客满意度指数模型进行深入探讨，创建了第三方物流顾客满意度模型的理论框架，并建立了相应的指标体系；最后，针对我国第三方物流服务存在的问题，结合具体案例，提出

3、了基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量发展创新的提升。关键词:第三方物流第三方物流服务顾客满意度物流服务目录第一章引言1第一节研究的背景1第二节研究的目的和意义1第二章第三方物流顾客满意度2第一节顾客满意度内涵2一、顾客满意度的概念2二、客户服务的重要性2第二节第三方物流服务顾客满意度的特性3一、企业客户与个人顾客满意度的差异3二、第三方物流拥有服务行业的特征3第三节影响第三方物流顾客满意度的因素3一、顾客的服务期望和价值感知因素3二、价格因素4三、物流服务水平与能力方面的因素4第三章第三方物流服务顾客满意度测评模型和指标体系的建立5第一节国外顾客满意度模型5

4、一、瑞典顾客满意度模型(SCSB)5二、美国顾客满意度模型(ACSI)6第二节国内顾客满意度模型7一、中国清华大学顾客满意度模型7二、中南财经政法大学对顾客满意度模型的改进7第四章第三方物流企业的顾客满意度测评模型9第一节指标体系的建立9第二节顾客满意度的量化11一、顾客满意度的部门重要性权值11二、顾客满意度指标数据的调查11第五章案例分析—中远物流12第一节公司简介12第二节客户服务12一、TCSS12二、服务品牌12三、效果13参考文献14个人简介15谢辞16安徽机电职业技术学院第三方物流服务的顾客满意研究第一章引言第一节研究的背景自20世纪90年代中期，

5、第三方物流的概念引进以来，我国第三方物流已取得了一定的发展。《2006年中国物流发展报告》数据显示，生产企业全部外包给第三方的比例由1999年的5%发展到2005年的31%，全部由生产企业自理的比例由1999年的26%下降到2005年的16%，自理与外包相结合的比例由1999年的69%到2005年的53%。企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流融人客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“量身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，

6、第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。作为一项赢得竞争性优势的战略，企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意度理论以来，各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。第二节研究的目的和意义顾客满意度概述行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销

7、大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。顾客满意度就是顾客满意的量化测评，它与顾客的忠诚度有着密切的关系。现代经济的发展与竞争环境的加剧使得企业从过去“以产品为中心”的经营理念逐渐过渡到了“以客户为中心”上来。如何真正以客户为中心，更好地为客户提供服务，其中很重要的一点就是准确而又可行地评估顾客满意度，为企业的经营决策提供可信的依据。第三方物流作为目前蓬勃兴起的一个行业，在目前对于客户满意度的系统评价方法有着强烈的需求。随着物流理念的深入，物流需求企业对物流业务外包开始重视，这为

8、第三方物流发展提供了巨大