第三方物流服务顾客满意度研究

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1、第三方物流服务的顾客满意度研究基于第三方物流顾客满意度分析与改进　　【摘要】：随着市场竞争的日趋激烈，物流企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的物流企业不得不开始重视顾客满意度。而第三方物流在我国作为一个新兴的产业，对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。本文正是以此为出发点，富有创新地为物流企业提供了一套行之有效的获取顾客满意度的量化分析方法。【关键字】：第三方物流顾客满意度服务质量　　目前，物流业在我国是一个充满着朝气而有又蓬勃发展着的服务行业，其中的第

2、三方物流的发展尤使人们的关注。第三方物流的概念源自于管理学中的业务外包，现在二者处于等同的地位。业界比较统一的观点是所谓“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。GB/T19680-2005

3、《物流企业分类与评估指标》中对物流服务作了进一步的细化：物流服务是指物流供应方通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。　　一、第三方物流服务的特性　　①不可感知性：物流服务其特质及组成要素有很多都是无形无质的，同时客户较难评价消费物流服务后的利益。为了减少物流服务的不可感知性所带来的不确定性，客户一般很着重能体现物流服务质量的标志，例如物流企业的人员、设备，还有物流服务的价格等。因此在第三方物流的顾客满意度指标体系中，这些有形因素的考量将占较大权重。　　②不可分离性：与有形产品

4、从生产到最终消费具有一定的时间间隔不同，物流服务具有不可分离性特征，其生产和消费是同时进行的，这决定了提供运输服务的航运企业员工和客户亦是物流服务的组成部分，使顾客满意度与企业员工的表现更加密切相关。　　③易变性：物流服务的易变性表现为企业提供的物流服务的构成成分及其质量水平经常变化很难统一界定。因此第三方物流服务的顾客满意度只有有了一套良好的规范性指标，才能使物流公司能据此规范服务，保持物流服务的高质量和高特色。　　由于第三方物流是由运输、仓储等一系列物流活动构成，而物流活动是一种控制客户服务绩效水平的管理过程，这就是说顾客满意度的重要

5、因素——物流服务水平是可以通过一系列指标来精确衡量的。因此，与一般服务相比，第三方物流在构建顾客满意度指标体系时，将更容易量化处理，这给指标的数据收集和计算带来很大的便利性，其科学性和客观性也更强。　　三．第三方物流服务质量的指标　　1、人员沟通质量。人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的交流提供良好的服务。表现在服务人员是否具备良好的知识储备、礼貌耐心的态度、良好的处理事件的能力和信息传达的可得性和可靠性等方面。客户在接受此服务的过程中会逐步形成对物流服务质量的评价。因此，良好的沟通质量是提升第三方物流服务质量的重要

6、方面。　　　　2、信息质量。指第三方物流企业要保证按照合约提供给客户所需的相关信息的可得性和可靠性。这些信息包括各种查询、单据、报表和相关的文件。表现在网络覆盖率、及时准确率、信息共享程度、稳定性、保密性、意外情况反馈能力等方面。　　3、响应时间。是第三方物流企业提供各种服务的效率指标。贯穿于服务提供的所有环节。包括运输效率指标、配送效率指标、仓储效率指标、搬运效率指标、流通加工效率指标、信息处理效率指标、客户服务效率指标等方面。　　4、订货完成质量。是对订单执行质量的衡量指标。包括定单完成率、货品可得率和准确率等。　　5、货品完好程度。

7、第三方物流企业不对由生产过程决定内在的的货品质量负责，但在提供物流服务的过程中需保证货品原有的质量不受损坏。货品完好程度反映货品损坏程度，贯穿于服务提供的所有作业环节。　　　　6、交货准确率。指实际送达的货品和订单要求的货品相一致的程度。货品准确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。　　　　7、误差处理。指在提供的信息或货品出现错误后的处理，这些错误可能来自客户，也可能出自第三方物流企业本身。如订单执行错误、运费核算错误、送货地址错误等等。对这类错误是否采取了妥当的处理方式将直接影响客户对物流服务质量的评价。　　四、顾客满意度

8、概述　　随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供产品和服务的质量是不是能让顾客满意。因此，顾客满意又