第三方物流顾客满意度影响因素研究

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1、研究与探讨物流技术2009年第28卷第5期（总第200期）doi:10.3969/j.issn.1005-152X.2009.05.010第三方物流顾客满意度影响因素研究汤小华(北京交通大学经济管理学院，北京100044)[摘要]根据第三方物流服务的特征及其发展现状，分析了影响顾客满意度的关键因素，构建了基于服务过程的顾客满意度评价模型，并根据我国第三方物流企业在关键评价指标上的具体表现，提出了提升顾客满意度的对策建议，为我国第三方物流企业改进服务质量和提高顾客满意度提供决策依据。[关键词]第三方物流；顾客满意度；影响因素[中图分类号

2、]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-152X（2009）05-0028-04StudyonAffectingFactorsof3PLCustomerSatisfactionTANGXiao-hua(SchoolofEconomics&Management,BeijingJiaotongUniversity,Beijing100044,China)Abstract:Accordingtothefeaturesof3PLserviceanditscurrentsituation,thepaperanalyzesthekeyfa

3、ctorsthataffectcustomersatisfaction,establishesacustomersatisfactionevaluationmodelbasedonserviceprocessandproposesthecountermeasuresforincreasingcustomersatisfactioninaccordancewiththepracticeof3PLenterprisesinkeyevaluationindexes.Keywords:3PL;customersatisfaction;affe

4、ctingfactor1引言顾客满意度，获取顾客忠诚，提高市场竞争力，就成为第三方物流企业求得生存和发展的关键。第三方物流（ThirdPartyLogistics，简称TPL）在欧美、日本根据美国营销学者赖可海德和萨瑟的理论，一个公司如果等工业发达国家，享有企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金将其顾客流失率降低5%，利润就能增加75%~85%。顾客满意产业”的美誉，近十几年来，国内第三方物流作为生产和流通企度是需要不断提高和改进的，研究表明，企业的顾客服务水平业的第三利润源泉，日益凸显其重要作用，出现了众多第三方一般时，顾客的反应不

5、大，一旦其服务提高或降低到一定程度，物流企业，摩根斯坦利预测，到2010年，中国第三方物流的市顾客的赞誉或抱怨就呈指数增长。场份额有可能扩展到1100亿元。虽然我国第三方物流市场潜力巨大，但是，竞争日趋激烈。2第三方物流顾客满意度的研究综述一方面，加入WTO以后，随着我国物流行业逐步开放，越来越多的国外物流企业进入我国，使我国物流业竞争国际化，据相顾客满意的思想萌发于欧洲，但作为一个概念提出并用关跨国公司物流服务需求调查报告统计，来华跨国公司物流外CS（CustomerSatisfaction）表示，最早产生于美国（1986年），它包

6、比例高达90%左右，主要被国外的物流企业所占领，外资企首先应用于汽车行业。科特勒认为顾客满意是指顾客对事前期业占中国整个物流市场总额的8%，约65亿美元。另一方面，望和使用可感受效果判断后的评价，是期望和实际感知效果之受金融危机、经济下滑的影响，第三方物流面临有效需求不足间的差距函数。顾客满意度则是对顾客满意的量化测评，它与的局面，物流市场的需求不旺，2008年，我国社会物流总额达顾客忠诚度有着密切关系。89.89万亿元，同比增长19.5%，增速回落了6.7个百分点，目各国学者对顾客满意理论作了大量的理论研究和实证分前已有超过四成的物

7、流企业利润下降。在这种情况下，第三方析。测评顾客满意度比较常用的有宏、微观两种模型。宏观模型物流作为服务提供商，如何通过提供高质量的物流服务，提高主要是国家的顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,简称[收稿日期]2009-03-16[作者简介]汤小华，北京交通大学经济管理学院讲师，博士。-28-汤小华：第三方物流顾客满意度影响因素研究研究与探讨CSI)，用于度量国家宏观经济的运行质量。微观领域的顾客满特殊性主要体现在以下三个方面：意度测量模型比较丰富。Parasuraman,Zeithaml及Berry根

8、据他首先，第三方物流服务的顾客对象是企业，而不是个人。们提出的PZB模型，建立了评价顾客满意度的SERVQUAL量以往大多数顾客满意度研究都是针对个人顾客，对于企业对表。他们将决定顾客满意度的因素分为五类：切实、可靠性、