第三方物流服务的顾客满意度分析 【文献综述】

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1、毕业论文文献综述物流管理第三方物流服务的顾客满意度分析一、引言现代企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，对第三方物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。首先阐述了顾客满意度的概念和重要性，并针对性的描述了顾客满意度的特性，然后分析了第三方物流企业顾客满意度的影响因素，并对这些因素做出详细的分析说明。其次对顾客满意度指数模型进行

2、深入探讨，创建了第三方物流顾客满意度模型的理论框架，并建立了相应的指标体系；最后，针对我国第三方物流服务存在的问题，结合具体案例，提出了基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量发展创新的提升途径。二、主题参考的文献资料主要是在学校图书馆的综合书库、期刊室、中国期刊网上搜集的，主要是关于我国高等教育以及新公共管理思想的一些文章和书本。在此，根据参考的内容，我将我所参考的资料进行了分析和分类，如下：关于第三方物流顾客满意度一些概念和观点，主要是参考的是自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意理论(CustomerSatisfactory)

3、以来各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。在这些资料里，作者们分别阐述了顾客满意度的定义、内容、特征。在西方的实践以及顾客满意度指标下我国第三方物流主要对策等等。其中顾客满意度的内涵特征为：顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，“满意”是一个相对概念。通常的顾客满意度研究是指“产品和服务的接受者”，但从顾客满意的经营理论角度而言，仅仅这样理解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。现代意义上的第三

4、方物流是一个约有10到15年历史的行业。在美国，第三方物流业被认为尚处于发展期；在欧洲，成其在英国，普遍认为第三方物流市场有一定的成熟程度。在此，结合我国的实际情况，我们要引入国外第三方物流顾客满意度的分析部分思想，指导我国的行政改革。通过阅读这些资料，了解顾客满意度对第三方物流起到重要作用的主要思想，了解了我国在第三方物流服务顾客方面的弊端，对此进行改革以及促进第三方物流的发展。而关于我国第三方物流顾客满意度分析的现状、存在的问题以及发展的趋势等问题，本文主要参考的根据是ECSI（EuropeanCustomerSatisfaetion

5、Index）模型和综合的LSQ模型，构建我国第三方物流顾客满意度的测评模型。根据基于服务过程的顾客满意度测评模型。我们提出影响第三方物流顾客满意度的主要因素有：企业形象、顾客期望、价格、感知力量等等。在这些资料中，作者们阐述的是关于我国第三方物流顾客满意度分析的现状、存在的问题等等。总的来说，我国第三方物流顾客满意度相对国际水平偏低，根据有关调查资料，国内56%的生产制造企业和75%的商贸企业对第三方物流去也的服务感到不满意或不完全满意，而美国有80%d顾客对第三方物流企业表示满意。这表示第三方物流迫切需要通过改善物流服务质量、提高和降低

6、成本，让顾客在第三方物流服务成本方面得到更大的实惠，从而为企业乃至整个国民经济带来增值的效益。通过对这些参考资料的综合分析，渐渐对“第三方物流顾客满意度分析”这个课题有了较全面的认识，并最终形成了自己的观点和看法：第一，构建合适的信息系统和信息技术平台，提高信息质量。第二，扩大企业的服务范围，提供跟广泛的增值服务，提高订单释放数量。第三，严格控制降低物流成本，提高价格吸引力。三、总结综上所述，目前我国第三方物流成本居高不下，主要原因是国内第三方物流企业基础实施相对薄弱建设规划缺少合理统筹造成的物流库存、运输成本高。我国第三方物流发展起步晚

7、、经验少、形成结构不完善，第三方物流企业在服务的过程中，由于物流服务质量的难以控制，致使物流服务质量评价成为使用第三方物流的企业和第三方物流企业本身的一大难题。因此，我国第三方物流企业客户满意度整体水平不容乐观，在这样的环境之下，实施客户满意战略将是第三方物流企业一天非常好的出路。而客户服务是发生物流成本的一个重要领域，通常通过提供较好的服务使客户得到经济利益。通过我国第三方物流服务的现状进行介绍，分析了影响客户满意度的因素，可以看出我国第三方物流服务在实施应用中存在很多问题：信息水平低，人才匮乏，不能及时掌握顾客需求等问题，这些问题成为

8、我国第三方物流客户服务发展障碍。因此，不断改进第三方物流服务，建立科学、合理的客户满意度测评系统，结合电子商务提高客户满意度，是我国第三方物流能够得到快速发展有利途径。[参考文献][1]汪秋莉