第三方物流服务的顾客满意度分析【毕业论文】

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1、本科毕业论文（20届）第三方物流服务的顾客满意度分析目录摘要1Abstract.1前言2一、第三方物流企业的顾客满意度2（一）第三方物流的概念2（二）第三方物流的顾客分类2（三）第三方物流企业顾客满意度的特殊性2二、第三方物流顾客满意度指标体系的构建和评价3（一）指标体系的构建原则3（二）指标体系的构建3（三）评价指标的量化5（四）顾客满意度指数的计算6三、顺丰速运公司顾客满意度的实证研究7（一）顺丰速运公司的顾客满意度评价和分析7（二）改进方向及建议11四、结束语12参考文献12[摘要]企业争夺市场的关键之一在于对顾客的把握，因此顾客满意度的评价对于企业就显得尤为重要。本文以顾客满

2、意度分析作为主线，考虑到第三方物流企业的特殊性，对第三方物流企业的顾客满意度进行了分析，并运用美国顾客满意度指数（ACSI）模型建立了系统的第三方物流顾客满意度体系。然后以顺丰速运公司为例，通过建立顺丰速运公司的顾客满意度体系，并对该体系进行分析提出了有效的改进建议，希望使企业对其顾客满意状况有清楚的认识。[关键词]顾客满意度；第三方物流；模糊综合评价法；ACSI模型[Abstract]Forenterprises,thegraspofthecustomerisoneofthekeystocompeteformarket,sotheevaluationofcustomersatisf

3、actionisparticularlyimportantforenterprises.Thispapersetthecustomersatisfactionanalysisasthemainline,takingthespecificityofthird-partylogisticsenterprisesintoaccount,analysisthecustomersatisfaction,aboutthethird-partylogisticsenterprise,andusetheAmericanCustomerSatisfactionIndex(ACSI)modeltobui

4、ldthethird-partylogisticscustomersatisfactionsystematically.ThentakeSFExpressCompanyforanexample,throughtheestablishmentofSFExpressCompany'scustomersatisfactionsystem,thenputforwardeffectivesuggestionsofthesystemforthesystem,hopecompanycanhaveaclearunderstandingabouttheircustomersatisfactioncon

5、ditions. [Keywords]CustomerSatisfaction;ThirdPartyLogistics;FuzzyComprehensiveEvaluation;AmericanCustomerSatisfactionIndex14前言第三方物流在中国属于新兴产业，处于刚刚起步的阶段，因此这段时期对于企业在争夺市场时具有非常重要的意义。而争夺市场的关键在于对顾客的把握，也就是说拥有了多数的顾客，也就是拥有了多数的市场份额，由此，顾客满意度的评价对于企业也就显得尤为重要。本文根据学者们的研究成果，对第三方物流的顾客满意度评价做了更深入的研究，并对顺丰速运公司做了顾客满意

6、度的评价，提出了相应的改进建议。一、第三方物流企业的顾客满意度（一）第三方物流的概念第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式[1]。（二）第三方物流的顾客分类第三方物流企业服务的对象有两种，一种是企业顾客，如供应商、生产商或零售商，而另一种也可能同时包括企业顾客和个人顾客。相比较于企业顾客的理性，个人顾客则更倾向于单个个体的心理影响，因而更具有片面性。这是第三方物流企业顾客分类的一种方式[2]。同时，本文也将第三方物流企业的顾客分为另外两

7、类：直接顾客和间接顾客。直接顾客就是指委托第三方物流企业提供物流服务的顾客；而间接顾客就是指接受第三方物流企业提供物流服务的顾客。本文将第三方物流如此分类第三方物流企业顾客的原因就在于第三方物流企业为其顾客提供物流服务也是该顾客为自己的顾客提供物流服务。虽然在本质上与其他服务没有区别，但是这一点也是第三方物流企业顾客满意度的另一个显著特点。这是第三方物流企业顾客分类的另一种方式。（三）第三方物流企业顾客满意度的特殊性1.对象的特殊性(1)第三方物流企业顾客