乘务礼仪-沟通与语言

《乘务礼仪-沟通与语言》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、语言沟通语言与乘客交流的语言要得体：语言交流要针对乘客实际委婉表达否定性话语服务语言要简练、通俗、亲切语言要与表情、动作相一致语言常用服务语：您好，欢迎登机我能帮您找座位吗？您的饮料/餐食请拿好你还需要添加饮料吗？请问您的餐盒/水杯可以收走了吗？请稍等，马上给您送过来不好意思已经发完了，要不您换点其它的？语言服务禁语：不知道、你去投诉吧、没有了、这不关我的事、快一点、没办法、没看见我正在忙吗？我解决不了，你另请高明吧！现在才说，早干什么了？我没办法，又不是我让它坏的。语言服务敬语：您好，先生/小姐/女士/你好小朋友！有什么需要我帮助的吗？您需要的饮料，请拿好。没关系，这是我应该做的。您别急，我

2、会尽量帮助您的。您的意见很好，非常感谢，我会及时反馈回公司的。很抱歉，让您久等了。语言诚恳的态度：真诚的欢迎旅客用明朗的心情感染旅客给旅客美丽的眼神学会体谅旅客善于控制自己的情绪和言行沟通遵循的原则：尊重他人，理解他人热情待客重视旅客赞美旅客沟通角色定位：旅客是我们的衣食父母，我们的职责就是为旅客提供满意的服务。优质的服务是乘务员和旅客都会感到快乐的互动式的服务，而不是委屈求全的服务。沟通服务意识与服务能力意识：服务意识是---愿不愿意做好的问题能力：服务能力是---能不能做好的问题百分之一百零一的服务沟通积极主动为旅客着想---积极的人是主动的消极的人是被动的走出服务意识的误区---服务就是

3、按章办事我没有错，都是他的错拒绝旅客---站在旅客的角度上看问题，用很委婉的语气拒绝客人。沟通自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说。-----苏格拉底沟通说的技巧：说话时要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语速措词要简洁文雅用旅客喜欢的语式沟通用“我理解你这样的感受……”----平息旅客的不满用“我会…”、”我马上…”----表达服务意愿用“您能…”“您可以…吗”----表达提出要求说”为了….”----以节约时间用“您可以….”代替说“不”沟通技巧微笑+崇敬的目光殷勤+到位的服务赞叹+谦卑的态度