参赛课件 非语言沟通和沟通礼仪

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1、非语言沟通和沟通礼仪讲师：*****课程内容了解身体语言掌握沟通礼仪面部表情1.积极的面部表情是真诚、友善的。自信的表情会让人觉得充满希望，活力十足，富于魅力。2.消极的表情则是冷淡或面无表情，头转向别处，还有冷笑、轻蔑地笑，撇嘴，撅嘴。3.嘴巴：(1)抿住嘴唇：意志坚决；抿紧嘴唇并避免他人的眼光：心中有秘密，此时不想暴露。(2)嘴自觉张着，呈现出倦态疏懒的摸样：可能对所处的环境感到厌倦。(3)撅着嘴：不满意和准备攻击对方。(4)注意倾听对方谈话时，嘴角会稍微向上拉。(5)遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的动作；不满和

2、固执时，往往嘴唇下拉。眼神眼睛是心灵的窗户。1.专注的目光表示对对方的尊重，表示仔细的倾听；东张西望表示心不在焉；眼望天花板或看地面，表示对谈话不感兴趣。2.在一定的光线条件下，瞳孔会随着人们的态度和情绪的变化而放大或收缩。(1)激动或兴奋时，瞳孔比平时放大4倍。(2)生气或情绪不好时，瞳孔会缩小。3.眼球运动的方式也是内心思考问题的线索。(1)右上角：思考构想出的、想象中的图像。(2)左上方：思考记忆中的图像。(3)右方：思考构想出的、想象中的声音。(4)左方：思考记忆中的声音。4.斜视：与眉毛微微竖起或者同微笑结合

3、起来在一起时，表达的是感兴趣；同皱眉、尾毛下垂或嘴角下垂结合起来时，表示怀疑、敌对或者批评性的态度。身体动作1.手的姿势(1)搓手：表达美好的期待(2)双手攢在一起：表示失望、消极的态度(3)指尖相碰-两手指尖合拢：表示有信心，有时也是一种装模作样、妄自尊大、独断而又傲慢的动作。(4)用手捂嘴、拇指抵住下巴、触摸鼻子、揉眼睛、揉耳朵：撒谎的明显姿势。(5)手放在嘴里(烟斗、笔):面临压力、需要安慰。(6)手放在面颊上：对谈话者感兴趣的评价。(7)食指垂直指向面颊，拇指支撑下巴：对讲话人不满，或持批评态度。(8)抬头：遗

4、憾、自责。(9)手放在面颊上，拇指支撑下巴：对讲话人不满，或持批评态度。身体动作1.臂和腿的姿势(1)双臂交叉着横抱在胸前：保护自身弱点、隐藏个人情绪以及对抗让人侵侮的姿态。甚至是带有敌意的暗示。(2)部分地交叉着手臂：掩盖自己紧张的情绪。(3)双手插腰：信心、能力和进行控制的决心。(4)腿交叉：心中不安、想拒绝对方。企图保护自己不想让他人侵犯自己势力范围的防御姿势。身体动作1.坐姿和站姿(1)坐下时身体略微倾向交谈的对方，并伴随着微笑、注视：热情和兴趣。(2)坐下时微微欠身：谦恭有礼。两种交谈的差异面对面沟通的目的(

5、1)传递信息(任命、绩效评估)(2)寻求观念和行为改变(劝告、训导、销售)(3)作出决策(招聘面试)(4)解决问题(纠正)(5)探求新信息(民意测试、调查研究、咨询)面对面沟通的五个过程面谈过程的细节(1)沟通前的准备确定沟通的目的、面谈的对象、确认地点和时间、面谈的内容、把握面谈沟通的方式。(2)营造氛围的技巧简要概述面谈者自身面临的问题、就某个问题征求意见或寻求帮助、以引人注目的方式打开话题、不谈问题本身而谈其背景。面谈过程的细节(3)阐明目的除非由于某种特殊目的有意不向面谈对象透漏这些信息，否则，在开始阶段提出面

6、谈目的。(4)交流信息关键阶段、占据面谈的大部分时间。获取、传递和阐明信息。(5)结束面谈对内容做归纳，确认双方对问题的理解和认识，避免误解。电话沟通（二）练习接电话（一）练习打电话（一）练习打电话1.选择恰当的通话时间。白天应在8点以后，假日最好在9点以后，夜间则应在22点以前，以免影响对方休息。2.与国外通话，务必注意时差和生活习惯。3.电话接通后，要询问对方时间是否合适。“您好！我是青啤的业务林晓嘉，请问您是王先生吗？现在方便听电话吗？”（一）练习打电话4.查清对方电话号码，并正确拨号。如拨错了号码，应向受话者表

7、示歉意，不可将电话挂断了事。5.六声之内不挂电话。6.电话接通后确认受话者身份。先问清对方的单位或电话号码，并作自我介绍，然后再报要找的受话人的姓名。正确：“您好！是宏运大酒店吗？我是青啤的业务林晓嘉，找王小刚经理。”错误：“喂，你是谁？”（一）练习打电话7.如受话人不在，可请对方转告或过后再打电话。8.打电话时，谈话中心要突出，要旨明确，陈述简洁，口齿清楚，语速适当。9.如果通话内容较多，拨号前最好将要谈的话题理出头绪，不要边说边想，杂乱无章。10.不要长时间闲聊或过分客套。11.讲话时速度极快，含糊不清，说话不停顿

8、，都不是正确的通话方法。（一）练习打电话12.重要的地方和难以理解的词要强调、慢说，或在此之前停顿一下，或再重复一遍，保证对方听得明白。13.通话结束应有告别语：“我们就谈到这儿吧，再见！”或通知对方要挂机，千万不要没有任何表示就挂断电话。（二）练习接电话1.电话铃响后，应尽快接听，不要故意拖延。若一时腾不出空，铃响三遍后才接，应