第3章 语言沟通和非语言沟通课件

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1、第三章语言沟通和非语言沟通【教学基本要求】☆一、掌握口语沟通的概念，书面语沟通和非语言沟通的概念和特点；☆二、熟悉口语沟通的类型，书面语沟通和非语言沟通的应用；☆三、了解影响口语沟通因素。概述语言沟通☆根据沟通所借用媒介的不同，可分为语言沟通与非语言沟通。☆语言沟通是指以语词符号为载体来实现的沟通，主要包括口语沟通、书面语沟通和电子沟通等。概述语言沟通和非语言沟通的区别☆语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。☆非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和

2、无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。第一节口语沟通概念与类型☆口语沟通是指借助于语言所进行的信息传递与交流。☆口语沟通的形式很多，如交谈、电话、会议、广播、对话和演讲等。第一节口语沟通☆定义：交谈是语言沟通的一种方式，是以口头语言为载体进行的信息传递。交谈不一定是面对面的。☆特点：1.话题灵活2.说听兼备3.口语化交谈的类型1.社交性交谈☆令沟通更传神：交谈椅子☆能够让两个人坐在同一张椅子上的同时面对对方。第一节口语沟通第一节口语沟通2.专业性交谈：指导性交谈互通信息性交谈治疗性交谈第一节口语沟通3.个别性交谈4.小组交谈交谈的层次1.粗浅

3、性交谈2.陈述性交谈3.交流性交谈4.分享性交谈5.默契性交谈第一节口语沟通第一节口语沟通影响口语沟通的因素1.充分了解交谈对象2.提供适合的环境3.把握适当的交谈时机4.真诚坦率的态度5.尊重和理解6.积极倾听，敏锐询问7.适当保密8.非语言信息的运用第一节口语沟通交谈中的沟通策略1.倾听2.核对3.提问4.反应5.阐述6.移情7.沉默第一节口语沟通♣孔子说过：“言不顺，则事不成”。♣鬼谷子：人际兵法是古代游说技术的集大成者，古代纵横家们就是凭借出色的口才来说服那些帝王将相们的。。第一节口语沟通♣客户是上帝，甚至是被宠坏的上帝，不恰当的话语：——可以令和睦的

4、关系转为生疏；——可以令生疏的关系转为紧张；——可以令紧张的关系转为破裂。第一节口语沟通♣在沟通中，沟通的发起者要确保每个谈话，每次交谈具备如下的基本特征：1.准确如果对方发现你提供的信息有误，就会使你陷入误导之嫌，就会对你产生警觉，甚至可能产生相反的行动，使你被动，甚至陷入困境。第一节口语沟通2.清晰许多人认为清晰就是简单，主张在商务沟通上要坚持简单易懂的原则。实现清晰必经满足下面四个方面的要求：第一节口语沟通(1)逻辑清晰整个表达应当有逻辑的思路，有一根主线贯穿，切忌甲乙丙丁无谓的罗列。虽然每句话都很清晰，但对方不知道你到底要干什么，反倒弄不明白了，若干个

5、清晰的组合倒成了模糊一片。第一节口语沟通(2)表达清晰不能在口头表达中病句不断，不良语病连篇，这肯定使表达不清晰，肯定会使别人对你处理信息的能力提出质疑。第一节口语沟通(3)简洁清晰不等于简单，但是，我们一定要在清晰的基础上追求简洁。良好的商务沟通追求简洁，追求以少量的话传递大量的信息。第一节口语沟通(4)活力活力意味着生动，从而易于被人记住。“活力”的素质就是使你的表达不在这正常现象之中，而处在爱不释手，难以忘怀之中。第一节口语沟通6.基本的讲话技巧(1)养成良好的说话神态注重外表形象，关注“自我形象”的塑造良好的姿势也是很重要的保持礼貌和友好的态度第一节口

6、语沟通(2)提高声音的素质声音的素质主要包括音调、音量、速度、语调四个方面。第一节口语沟通(3)注意参与的姿势参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动；要随着说话人的话做出反应。第一节口语沟通(4)保持距离无论坐还是站，都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远。沟通的空间距离：距离远近影响沟通效果亲密距离私人距离社交距离公共距离30cm~1.20m<30cm1.20m~3.50m第一节口语沟通(5)保持目光交流眼睛是心灵的窗户，是最富有表现力的器官。所以，人们在沟通时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。第二节书

7、面语沟通书面语是指人们在书写和阅读文章时所使用的语言。它是在口语的基础上发展而来的，是在文字产生之后才出现的。书面语沟通是指借助文字进行的信息传递与交流，其形式有许多种，如通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结和汇报等。第二节书面语沟通书面语的特点由于书面语是人们在文本上交流所使用的语言，相对于口语有其内在的稳定性，这种稳定性体现在空间与时间两个跨度上。空间跨度上：尽管各地方言迥异，口语大不相同，甚至可能使用不同的语言，但却可以使用相同的书面语言(如古代中国文言文在南方、北方的使用及对日、韩等东亚国家的影响)。第二节书面语沟通书面语的特点时间跨度上：尽

8、管口语会以数十或上百年为周期做大的演变