《顾客服务收银》PPT课件

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1、顾客服务专业知识服务规范的要求商业服务用语规范“五要”、“四不讲”“五要”：语言要亲切；语气要诚恳；语调要柔和；用语要准确；要讲好普通话。“四不讲”：不讲粗话、脏话；不讲讥讽挖苦的话；不讲催促埋怨的话；不讲与营业无关的话。“十四字”文明礼貌用离语您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。服务规范的要求收银技术规范顾客走近收银台时，适时打招呼，耐心热情。录入商品金额应迅速准确。对于顾客的询问应多问不烦，耐心热情。收款过程应准确报价，唱收唱付。收银过程完成后，要用恰当的语言和方式与顾客道别。接待顾客礼仪规范的要求项目符合标准不符合标准表情1、自然亲切的微笑2、热情、

2、友好、自信、镇静3、全神贯注于顾客与工作1、无表情、不理睬、僵硬、冷淡2、生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧动作1、身体直立、姿态端正2、良好的生活习惯3、良好的行为习惯4、良好的职业习惯1、歪站、歪头、叉腰、弯腰驼背、耸肩、双手前叉、双手背后、手放口袋、跺脚等2、吃东西、抽烟、面对着顾客咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼等3、当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服等4、走路时遇见顾客不让路，抢路、商场内跑步、撞散商品等语言1、口齿清楚、语言标准、声音适中、柔和，普通话表达2、礼貌用语、文明用语3、顾客听得懂的方言4、主动与顾客

3、打招呼1、口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高过尖或过小、生硬死板2、讲粗话、大声讲话、开不恰当的玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、交头接耳、窃窃私语等量、不懂顾客的语言、不予理睬、对顾客的提问不予回应等4、没有文明用语收银员的服务用语情境服务用语标准同顾客主动打招呼“欢迎光临”“您好”“早晨好”“中午好”“下午好”“晚上好”称呼顾客姓名“××先生……”“××小姐……”向顾客推荐商品“您好，这是新商品……”等向顾客传递特价信息“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看”等顾客商品未计价“您好，××商品商品没计价，请稍等……”等发现楼面同

4、事计价出错“对不起，××计价错误，我再核实一下，请稍等”等交款人多，顾客等候时间较长“对不起，请您稍等”等收银员的服务用语情境服务用语标准顾客寻找收银机结账“先生（女士），请往这边走，这边结账……等刷卡机不能正常刷卡时“对不起，机器有故障，请跟我到其他台去刷”……顾客付的现金不问题时“对不起，请您换一下”，“这钱交不上”……顾客对找的零钱有疑问时“请您再清点一下”……暂时离开收银台时“对不起，请您稍等一下”……暂时离开又重新回到收银台“真对不起，让您久等了”……遇到自己疏忽或无法的问题“真抱歉”“对不起”等顾客商品放在手中，无购物车“您好，给您一个购物车，这样方

5、便”……收银员的服务用语情境服务用语标准顾客商品散落“没关系，没伤到时您吧……”顾客有焦急、焦虑情绪“先生，请问有什么可以帮助您的吗”……顾客有不舒服等症状“先生，您是否有些不舒服，我能帮到您吗？”顾客寻找或商品“先生，您想买什么商品，我能帮到您吗？”……顾客处于不安全状态“对不起，先生，这里不安全，请注意”……顾客碰到或打烂商品“不要紧，我来收拾，请您小心”……顾客提前吃东西“对不起，先生，请你付款后再吃，谢谢”等收银员的工作纪律收银员上岗当班时，随身不能带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公私款相混淆的现象。收银员上岗当班时，不能擅自离开收银台。收银员

6、应使用规范的服务用语。收银台上不可旋转除水杯以外的任何私人物品中。收银员不可为自己的亲朋好友结算货款。收银员在无顾客结款时，不能随意打开收银机抽屉清点钱款数量。暂不启用的收银通道必须用链条拦住。收银员在上岗当班时，不能搬弄是非报纸、杂志或谈笑和干私活。不准在工作时间会客、与熟人闲聊。不准只顾收款结款而不理睬顾客。收银员要熟悉的商品和特色服务内容。收银机要定期检修。收银员作业中站姿要规范，不得有坐、趴、斜靠收银台等现象。离开收银台的请假程序1、举手或用喊话器招呼领班，提出申请。2、领班同意后，如不派人替班，须为收银台前排队等候的顾客结款，并告知后来的顾客到其他收银

7、通道结款。3、结清台前的顾客的货款后，将通道链挂上，放上暂停收银牌后，方可离开收银台。处理顾客抱怨的一般技巧情境服务标准顾客对商品的抱怨1、听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、包装、款式、款式、颜色、种类等，必要时作简单的记录。2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。3、将顾客的抱怨报告给管理人员。顾客对人员服务的抱怨1、听清楚顾客对人员的投诉，包括哪个部门、什么事情等。2、不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银管理人员的帮助。顾客对环境的抱怨1、听清楚顾客对环境抱怨的方面：音乐、广播、卫生、安全、卫生间、购物车篮等

8、，必要时作简单的记录。2