基于CRM环境的客户服务体系构建的研究

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1、摘要随着科学技术的发展，人们的生活方式发生了显著的变化，人们对物质

2、l勺需求已不再只限于对产品质量的满足，更大程度地渴望优质的客户服务。客户服务质量的高低直接影响到企业的销售收入，影响到企业的自身形象，因此可以浇客户服务在当

3、j{『的市场环境下对企业的生死存亡起着至关重要的作用。如何构建一套完整有效的客户服务体系．让服务带动技术、产品和营销的进步，全面提升企业自身的竞争力，已成为各个企业的当务之急。而传统的客户服务体系由于受技术条件限制，目前主要存在同客户的沟通渠道单一、客户服务采用手工管理效率低下以及缺乏对客户服务数据的智能分析三个明显的缺陷。针对以上三个问题，本文

4、以长沙中联重工科技发展有限公司客户关系管理(c肼)系统实施为背景，研究基于CRM环境的客户服务体系的构建问题。论文采用理论与实践相结合的研究方法，在研究的过程中借鉴和吸收了国外比较成熟的理论及研究成果，主要对以下三个方面进行了具体的研究：首先通过CRM客户服务系统呼叫中心的建设来建设全面统一、融会贯通的客户沟通渠道{其次，通过C蹴客户服务与支持(cs＆s)系统的实施应用，来实现客户服务的信息化管理，以及服务流程的自动化管理；再次，通过CRM的精华部分一商业智能在客户服务中的应用，为客户服务提供强大的决策支持。最后，本文将根据以上三步工作建立起CRM环境下的客户服务体系

5、，比较它与传统客户服务体系的差别，说明它的特点和功能，并对CRM环境下的客户服务体系的实现提出了具体的管理要求。本文是客户关系管理系统(CRM)的先进管理思想和信息技术在客户服务体系领域的探索应用，对企业客户服务体系的建设和完善具有一定的参考价值。关键词：客户关系管理(CRM)，客户服务体系，呼叫中心，客户服务与支持系统。商业智能丛jI．!．：些厶：兰堡．j：鲎篁鎏茎ABSTRACTWiththedevelopmentofscienceandtechnology，thelifestyleofpeoplechangesdramatically．Theyneedmores

6、arisfyingservicethanthequalityofproducts．Thequalityofserviceaffectsprofitsandimageofenterprisesdirectly．Sotospeak，customerserviceisvitaltoenterprisesinthepresentmarketplace．HowtoconstructaneffectiveCustomerServiceSystem(css)，inwhichservicepromotestheprogressoftechnology,productsandmarke

7、tingandenhancesthecompetitionabilityofenterprises．issourgenttoeveryenterprise．Duetothelimitationoftechnology,therearethreemajordrawbacksintraditionalCSS．Thatis，singlecontactchannel，manualmanagementandlackofintelligentanalysisofservicedata．Aimingattheabovethreedrawbacks，thispaperresearch

8、eshowtoconstructaCRaM—basedCSS，basedontheimplementationprojectofChangShaZoomlionHeavyIndustryandTechnologyDevelopmentCO．L]?DCustomerRelationshipManagement(CRM)．Combiningtheorywithpracticeandabsorbingtheforeigntheoryandresearchresults，thispaperfocusesonthefollowingthreefields：firstly,thr

9、oughtheconstructionofCallCenterinCRM，integratedcustomercontactchannelisachieved．Secondly，throughtheimplementationandapplicationofCustomerServiceandSupport(CS&S)inCRM，itispossibletocomputerizecustomerserviceandautomateserviceprocess．Lastly,withbusinessintelligenceappliedincustom