山西-内部客户服务体系构建研究

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1、聚焦内部客户，提升服务质量山西公司内部客户服务体系构建项目成果汇报上报公司：中国移动山西公司上报日期：2011年12月目录项目成效项目背景项目总结项目实施项目背景战略层：聚焦服务质量，适应发展趋势战略落地——建设执行管理层：转变发展方式，提高服务质量执行层：积极响应建设，发现“三大瓶颈”狠抓服务质量，解决好营业厅排队等服务问题——集团公司李跃总裁聚焦内部客户，结合业务和技术的发展趋势，主动创新，适应市场变化——集团公司刘爱力副总裁客户投诉工作仍未引起足够重视；服务管理基础工作较为薄弱；核心客户流失加剧——集团公司周承阳总经理实施“二次创业”，用新的思维

2、、新的理念、新的方式开拓创新，提振精神，开创公司可持续发展新局面。动员全体员工，突破传统方式，提升“一线人员”服务感知动员。——省公司苗俭中总经理行业诉求：通信行业服务诉求控制服务质量，提升客户感知满足客户需求，超越客户期望行业诉求战略指导突破思维、策略转型发现、思考、改良、提升战略层：管理层：执行层：业务多样化与流程复杂化的矛盾对立；内部客户与业务开发人员沟通不畅；业务服务问题反馈机制的单一、被动。层层推动“三大瓶颈”制约服务质量的提升发展矛盾：日益革新的业务种类与逐渐繁复的流程体系，为企业带来更多效益的同时，也形成了制约企业成长的矛盾体。信息断层：

3、BOSS系统开发人员与外部客户沟通出现断层，导致服务信息传递失真甚至失效。被动服务：仅以客户投诉所形成的反馈机制单一、被动，导致业务管理优化效率低下。业务多样化流程复杂化内部客户内部客户主动服务的缺失开发人员外部客户内部客户“三大瓶颈”的矛头全部指向了生产经营中的主体——“内部客户”坐等“投诉”！排队等候时间长！内部客户面临的困难及问题问题反馈少渠道流程穿越专题调研请示工单……传统的模式经常会发生以点盖面的问题，解决的结果又很难起到以点带面的效果后期跟踪难落实处理时间长问题处理不彻底由于缺乏体系的规划管理，导致出现“你提你的，我听我的”，过后即无人问津

4、的局面，打击一线员工积极性主动服务缺手段权限不下放层层审批流程长一线人员缺乏必要的处理问题的手段，投诉处理前移形式化绩效考核“鸭梨”大任务层层下考核件件罚缺乏科学有效的正向激励机制，一线人员只能变“鸭梨”为“动力”？业务优化效率低！服务效率质量低！发挥“内部客户”的作用，促进内部服务变革势在必行！公司高度重视，致力于内部客户服务体系的构建要树立全员服务的理念，全面提升服务品质……要将“客户为根、服务为本”的理念贯穿到公司的上上下下，落实到工作的方方面面，建立一线服务客户、后台服务前台、管理服务生产的流程化机制，将服务理念真正转变为全体员工的自觉行动。”

5、山西公司高度重视，成立了以栾晓维副总经理为组长的内部客户服务体系构建项目工作组，省公司各部门及地市分公司为工作组成员，全员联动，致力于搭建高效协同运作的内部客户服务体系。“要聚焦两类客户感知，为其提供满意的服务……聚焦内部客户，我们要为公司的运营管理、营销服务提供支撑。我们的要求是积极主动地征询内部客户的需求，主动挖掘和整合这些需求，结合业务和技术发展趋势，设计出具有针对性、实用性和前瞻性的方案，既满足当前市场急需的要求，又适度超前能够主动适应市场的变化”——摘自刘爱力副总裁2010业务支撑工作会报告——摘自山西公司苗俭中总经理2011年的工作会报告关

6、键词：内部客户全员服务目录项目成效项目背景项目总结项目实施理论依据通过构建内部客户服务体系，能够快捷有效地锻造客户服务价值链。服务价值链理论深入挖掘内部客户潜在价值，构建内部客户服务体系，落实“一线服务客户、后台服务前台、管理服务生产”机制，通过变革内部服务、信息沟通多元化、营造主动服务文化氛围，促进内部客户满意度的提升，有效地锻造客户服务价值链，进而外延影响到外部客户满意度，最终实现两个客户感知提升的良性互动。整体思路及目标内部服务变革Change主动服务文化Culture支撑方向指引反馈促进供给是内部客户定位、服务转型的目的支撑与促进内部服务变革与

7、锻造服务链条信息沟通多元化Communication是内部服务变革深化持续的基础一、整合资源，上下联动，立体化推进内部服务变革(1/2)为确保项目持续高效推进，我们采取整体推出、快速推进的策略，从2011年4月开始，以“全民来优化业务更便捷”活动为主线，将内部服务变革面向全部市场一线人员、全部渠道、全部产品、全部网元要素重磅推出。一支专家队伍成立三级响应团队：建立闭环工作机制建立快速响应机制三大机制保障变革高效推进：专家评审结果跟踪需求讨论专题推进定期通报建立内部变革执行机制探索未来业务服务模式，向前思考点亮未来引暴内部流程二次革命，促进营业服务效率提

8、升推进内部客户定位转型，发挥内部客户潜在价值xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx