构建保险客户服务体系若干思索

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1、构建保险客户服务体系若干思索中图分类号：F842文献标识：A文章编号：1009-4202(2012)12-000-02摘要随着经济的不断发展及经济一体化不断加速，保险市场的竞争也不断加强，企业的竞争已经转化为客户服务的竞争，而传统的商业模式已经不能够适应当今市场的需求，提高服务质量，增加服务种类和服务渠道，提高客户满意度和忠诚度，是保险行业当前客户服务的首要工作。关键词保险客户服务工作职能构建体系近年来，随着居民可支配收入增加和保险市场主体增多，消费者的保险意识、维权意识和法制意识不断增强，呈现出客户谈判能力越来越高、忠诚度越来越低；服务要求越来越高，满意度越来越低；维权意识越来越高，容忍

2、度越来越低的迹象。在这种新形势下，客户服务工作的重要性日趋突出，如何通过客戶服务工作创造新的竞争优势成为各保险公司认真思考和研究的重要问题。一、认清形势，明确客户服务工作面临的严峻挑战中国进入WT0后保险公司如雨后春笋般涌现，政府部门对保险企业监管措施加强，广大客户对保险企业监督力度加大，客户服务的深度和广度不断被拓宽。消费者对目前保险公司的客户服务较为不满的问题包括保险后续服务不到位、处理投诉不及时、购买保险前后服务态度差别大、保险条款不合理等。而保险公司长期在传统的管理理念制约和束缚下，产生重效益轻服务，重产品轻客户，在服务作风中的形式主义、短期行为、突击行动等，显然已无法满足社会和客

3、户需求。客户服务意识不强。有的保险公司一味追求发展速度和市场份额，忽视了经营效益、客户服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任，社会满意度不高。客户服务方式和手段较粗放。服务方式局限于传统式、功能性、基础性的服务，日常提供的只是与保单有关的服务,只有当客户缴费和出险时才能享受到，保险公司和客户双方的售后联系沟通很少。保险产品创新力和推广力不够。客户购买保险的目的是以少量的保费支出获得不可预测风险的转嫁，从而满足转嫁风险的需求。近年来，我国城镇居民的收入水平不断提高，保险品种已不能满足人民日益增长的需求，而另一方面，保险公司长年集中精力销售车险和企业财产险产品，部分创新产品没有得到很好的

4、宣传和推广，产品信息渠道不顺畅。理赔服务的质量和效率不高。查勘、定损、核损、提交单证、理算、核赔、划款等环节间流转速度较慢，理赔程序繁杂，理赔投诉回复较慢，理赔周期长，损害被保险人的切身利益，造成车险理赔投诉增多，影响了保险行业的社会形象，造成公众对行业信任度和满意度降低。保险条款不够严谨。部分客户遇到保险事故后，对条款的理解经常与理赔人员产生差异，引起争议和纠纷，甚至有些业务员在展业中存在误导行为，极大地损害了行业形象，造成保单的失效率、退保率和投诉率居高不下。保险专业客户服务机构不健全。多数保险企业在一线队伍中没有配备客户服务机构，只由销售人员兼任，而销售人员的工作重心是销售和业绩，使

5、客户服务工作难以在企业与客户间搭建良好的运作桥梁。二、找准定位，确定客户服务工作职能客户服务的价值是无法用市场和财务价值来具体衡量的，所以一般来说，比较难获得保险企业的重视与支持，客户服务机构要想真正提升自身价值，不仅仅要提升服务质量，还要提升更多的服务方式，满足客户多渠道取得保险服务需求，提升客户服务自身价值，增强保险企业核心竞争力。（一）对外服务功能一是传播保险知识。保险公司通过媒体、一线业务员、客户服务热线、网络等立体服务沟通平台，为消费者提供各种保险产品信息，增强民众保险意识和日常风险管控意识，尤其在客户购买保险之前，保险公司可通过各种渠道将市场情况、保险产品、保险条款内容等有关信

6、息准确传递给消费者，帮助客户识别风险、选择风险防范措施。还要耐心指导客户填写保险单，切实维护客户利益，体现客户的真实意愿。二是提供咨询与投诉服务。保险企业的客户服务机构必须致力成为一个服务专业、内容丰富、知识精准的知识载体,通过客户服务专线、网络、意见箱等多种渠道接受咨询和投诉，准确解答客户疑问，及时、公正处理客户投诉。当保险企业通过电话、网络享受客户服务专员对客户提供专业、愉快的服务体验时，容易使企业获得客户的了解和支持，赢得客户的忠诚度和口碑，使客户服务的价值得到充分体现。三是提供理赔服务。客户出险后容易彷徨失措，心理波动较大，保险公司应坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，安抚客户心

7、理，做好客户接报案、查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序，积极向客户提供防灾防损服务，营造良好社会口碑。四是提供增值服务。为特定群体客户或潜在客户提供与保险保障没有直接关系的延伸性服务，即保单以外的服务。五是市场调查功能。利用主动拨出电话、收集一线业务员意见、网络、手机等载体，调查并了解客户对现在和未来的保险需求和期望，认真整理和改进，提高服务水平，丰富保险企业客户服务内涵。（二）对内管理职