如何构建客户服务体系培训大纲

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1、《如何构建客户服务体系》培训大纲主讲人：西安交通大学冯涛*电话：13679131209，E-mail：0292668972@163.com第一章构建客户服务体系的必要性一、客户服务的重要性1、企业如何在竞争激烈的商业环境中取胜？2、案例分析：客户是怎样流失的？3、不良客户服务的恶性循环二、客户服务的过程三、客户服务的特殊性1、过程的参与性2、不可分离性3、易消失性4、过程无形性5、衡量的复杂性四、客户服务管理的要素五、结论：必须构建专业化的客户服务体系第二章如何构建客户服务体系？第一节对标管理法一、导入案例：如何

2、提高孩子的学习成绩二、对标管理的要点三、对标要确定主要改善方向四、和谁对标？五、如何对标？1、受用对标法构建客户服务体系的方法2、案例分析：2.1美孚石油使用外部对标法，构建高效的客户服务体系2.2雅芳使用内部对标法，构建高效的客户服务体系第二节经典法第一讲提炼服务理念一、何谓服务理念？二、如何从企业使命提炼服务理念？三、服务理念的内容1、公司的服务理念；2、员工应有的基本观念；3、岗位特征的观念；4、公司提倡的工作态度和服务取向四、案例分析：贝尔公司的服务理念第二讲职能说明一、客户服务体系职能说明的指导思想二、

3、客户服务体系职能说明的设计思想三、职能分解和岗位描述1、职能分解1.1职能分解的意义1.2职能分解的方法1.3案例分析：思科公司的职能分解2、组织结构设计2.1组织结构设计的意义：使职能部门的责、权、利具体化，与其他部门形成最佳的业务组合和协作模式。2.2组织结构设计必须解决的问题2.3三种典型的组织结构形式2.4组织结构设计的原则2.5案例分析：DELL公司的组织结构五、岗位描述1、岗位描述的目的：岗位描述是对岗位的隶属关系、岗位间的程序关系、职责范围、对应工作标准或要求、主要权限、工作环境、任职条件、职业生涯

4、中职务、技能发展目标给予定义说明，通过岗位描述工作把直接的实践经验归纳、总结上升为理论形式，使之成为指导性的管理文件。2、岗位描述的内容第三讲客户服务流程设计一、案例分析：某企业的客户退货处理流程二、构建客户服务流程的方法三、案例分析：menablackburn公司的客户服务流程第四讲客户服务绩效的管理一、影响客户服务绩效的因素二、客户服务绩效管理三个关键环节三、客户服务的KPI：客户满意度四、客户服务绩效管理的程序五、客户服务绩效的不断改进六、案例分析：萤石公司是如何改善客户服务绩效的？第五讲服务体系的管理制度

5、分类一、服务客户类；（一）总体要求类：（宏观）1、服务标准2、客户服务体系工作人员现场服务规范（二）服务客户的通用管理类：（中观）1、售后服务管理制度2、客户投诉管理制度3、客户档案管理制度4、客户服务满意度调查的实施办法5、服务热线管理办法6、关于使用现场服务记录簿的管理规定7、客户服务指南（三）个性化的方法、程序类：（微观）1、代为维护管理办法（以协议为参考）2、现场维修处理故障、问题的程序3、远程支援管理办法（现行的程序和办法）4、故障件处理、维修程序（分类说明故障件的处理、维修程序）（四）激励客户研修、提

6、升、成熟类：1、关于奖励设备维护、保养良好的客户的规定；2、关于对客户技术人员进行设备维护、保养、维修权限资格认定的管理办法。二、内部管理类；（一）内部机构发展管理类1、加盟合作单位管理条例2、关于客户服务中心分支、派出机构的管理规定（二）员工管理类1、实施社会性员工职业生涯规划的办法2、服务体系员工绩效考核管理办法3、服务体系员工培训办法（三）管理信息类1、关于及时回复政令或指令的管理规定2、关于规范传报工作日报的规定（四）创牌、创收类：1、促成客户增值服务的奖励管理办法2、关于外出打的节约有奖的规定3、服务体

7、系合理化建议管理办法4、对有助于形成服务体系效应的稿件的奖励办法（五）物流类1、备件库管理规定三、作业标准、规范类。（研发、总结经验）1、维护、维修技术经验汇编管理办法2、各种类型问题的处理标准和规范2.1XXXXX问题的处理程序、规范2.2XXXXX问题的处理程序、规范2.3XXXXX问题的处理程序、规范2.4XXXXX问题的处理程序、规范2.5XXXXX问题的处理程序、规范第六讲建设客户服务体系时须注意的问题