1、单选题1.提出了什么标准：c(3分)1. A SBT10380标准2. B SBT10381标准3. C SBT10382标准4. D SBT10383标准2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：(3分)B1. A 细节性2. B 稳定性3. C 系统性4. D 及时性3.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于：(3分)A1. A 折扣效应2. B 连锁效应3. C 打折效应4. D 以上说法都不正确4.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：(3分)C1. A 顾客的感受=（物质所得
2、+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值2. B 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值1. C 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值2. D 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值5.关于市场服务象限图的说法错误的是：B(3分)1. A 对现有顾客现有服务是增加份额2. B 对新顾客现有服务是开发服务3. C 对现有顾客新服务是
3、开发服务4. D 对新顾客新服务是多角化6.服务型行业最大的特色就是：(3分)C1. A 体现策划第一2. B 体现以人为本3. C 建立首问负责制4. D 体现领导是关键7.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：B(3分)1. A 为了防止接口不清2. B 让员工能够理解并执行3. C 让所有的员工提供的东西都是一致的4. D 以上说法都不正确8.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有成功的概率不会超过：(3分)C1. A 3%1. B 4%2. C 5%3. D 6%9.避免感情用事，
4、最好的办法就是：C(3分)CCCCCCC1. A 准备工作就是应对措施2. B 站在顾客的角度上处理3. C 把自己假想成为第三者4. D 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度10.服务业的第二个特色，是要：B(3分)1. A 想尽办法打造稳定性的服务2. B 想尽办法打造及时性的服务3. C 想尽办法打造细节性的服务4. D 想尽办法打造系统性的服务11.流水线的发明者是：(3分)B1. A 阿里巴巴公司老总2. B 福特公司老总3. C 苹果公司老总4. D 淘宝网公司老总12.关于市场服务象限图的说法错误的是：(3分)D1. A
5、 对现有顾客现有服务是增加份额1. B 对新顾客现有服务是开发市场2. C 对现有顾客新服务是开发服务3. D 对新顾客新服务是一元化（多角化）13.服务规范就是：(3分)B1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程4. D 以上说法都不正确14.服务流程进行管理关键是：D(3分)DDDDDD1. A 体现领导是关键2. B 体现以人为本3. C 体现策划第一4. D 以上都包括15.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有
6、其中之一，成功的机会也不会超过：A(3分)1. A 20%2. B 30%3. C 40%4. D 50%
