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1、河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文分类号：密级：UDC：编号：河北工业大学硕士学位论文B公司多级客户服务体系构建论文作者：王春伟学生类别：全日制专业学位类别：工商管理硕士领域名称：MBA指导教师：高迎平职称：教授IB公司多级客户服务体系构建DissertationSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyForTheMasterDegreeofBusinessAdministrationMULTI-LEVELCUSTOMERSERVICESYSTEMDESIGNOFBCOMPANYByWangCh
2、unweiSupervisor:Prof.GaoYingpingJune,2013河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文摘要随着工业企业的快速发展，面对日益激烈的市场竞争环境，国内、外企业先后在核心领先技术、工艺过程管理、新项目研发、精益生产等领域展开了角逐。但是，企业产品以及各种技术带来的优势越来越难以保持，很多厂商逐渐从以产品及技术为核心，转向以客户服务为核心，将为客户提供完善、优质的服务提升到战略的高度。对于高科技企业生产的技术性较强的产品，传统的单级服务难以满足客户遇到的和提出的复杂技术诉求，这对服务质量提出了更高的要求。本文
3、运用现代服务学理论、系统分析方法等理论，以B公司服务体系的构建为例，分析了高科技生产型企业原有的以接受订单为主的服务模式，随着需求增长、问题升级以及技术要求不断提高，市场已经对于组建专门的高级技术服务团队提出了迫切的需求。本文应用系统分析方法为理论依据，以实际情况为设计基础，构建出适合技术性较强产品的多级服务体系，即：以立足生产企业的二线服务部门为核心，直接面对客户的一线服务部门为基础，专家级开发研究人员的三线服务为支撑的多级客户服务体系。在方案构建的过程中，进一步完善了多级服务体系的目标、功能、结构和机制，并分析了系统构建的相关内容，期
4、望对同类高科技企业中服务体系构建起到一定的借鉴作用。关键词：高科技企业，客户服务，多级客户服务体系，方案构建，系统分析方法iB公司多级客户服务体系构建ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofindustrialenterprises,domesticandforeignenterprisesfaceincreasinglyfiercecompetitioninthemarket,theyhadlaunchedacompetitioninthecoretechnology,processmanagement,res
5、earchanddevelopmentofnewprojects,leanproductionandotherfields.However,thebenefitsofenterpriseproductsandtechnicaladvantagesaredifficulttomaintain,technologyandproduct-focusedchangedintoservice-focused,soprovidingcustomerswithcomprehensive,high-qualityserviceiselevatedtoas
6、trategiclevel.Formoretechnicalproductsproducedbythehigh-techenterprises,thetraditionalsingle-levelserviceisdifficulttomeetthecomplextechnicaldemandsofcustomersencounteredandproposedtoputforwardhigherrequirementsforqualityofservice.ToestablishtheservicesystemofBCompany,for
7、example,high-techmanufacturingenterprisesoriginallyacceptedordersbasedmodel,butwithmarketgrowth,problemsupgrading,technicalrequirementscontinuetoincrease,themarketmadeanurgentdemandofspecializedtechnicalservices.Thisthesisusesthemoderntheorytodayforchangesinserviceneedsan
8、dservicerequirementsincreasedforSystemsAnalysismethodasthetheoreticalbasis,thebasisforthedesignt
