高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究(1)

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1、硕士学位论文摘随着服务经济时代的到来，越来越多企业开始聚焦于服务，并将服务质量视作其获取差异化竞争优势的突破口。顾客对等待时间长短的评估与等待引起的情绪反应是研究等待影响服务质量评价的两个基本因素，较为明确的等待时间信息(预计等待时间)被认为是一个有效的调节手段。然而有研究却发现在低成本等待中等待时间长短评估对服务质量评价并没有显著直接影响。为了补充不同等待成本下等待时间长短评估与情绪、等待时间信息对服务质量评价影响的结论，本研究采用实证研究方法探究高成本等待中三者对服务质量评价的影响，以期为服务组织管理提供一定理论支持。本研究通过对服

2、务等待、时距估计、顾客时间成本、服务质量评价等文献的梳理，提出了本文的6个研究假设。在借鉴以往量表的基础上，形成了等待时间长短评估、等待成本、等待情绪、服务质量评价量表。通过两个以等待时间信息为控制变量的高成本等待情景模拟实验，检验了高成本等待中等待时间长短评估、情绪对服务质量评价的影响以及等待时间信息的作用。实验结果表明，在高成本等待中：(1)等待时间长短评估对服务质量评价具有显著负向影响；(2)等待情绪对服务质量评价具有显著正向影响，但对等待时间长短评估具有显著负向影响；(3)等待时间信息对等待时间长短评估、等待情绪、服务质量评价均

3、无显著影响。最后，结合本次的研究结论，本文提出了此次研究的创新点与局限性，并对未来研究方向作了一个简要说明。关键词t高成本等待；等待时间长短评估；等待情绪；等待时间信息；服务质量评价n高成本等待中服务质量评价影响因素的实证研究AbstractWiththeserviceeconomyarrival，moreandmoreenterprisesbegantofocusonservice，andservicequalityhasbeenconsideredasitsCompetitionbreakthroughofdifferentiati

4、onadvantage。Customer’Swait-lengthevaluationandmoodrespondingtowaitaretwobasicelementsaffectingservicequalityjudgmentinthepaststudy，clearerwaitingdurationinformation(expectedwaitingtime)hasbeenconsideredtobeaneffectiveregulatorymeasure．Butastudyfoundthatwait·lengthevaluat

5、ionhasnosignificantdirectinfluenceontheservicequalityjudgmentinalow—costwaitsituation．Inordertocomplementtheconclusionthateffectsofwait—lengthevaluation，moodandwaitingdurationinformationonservicequalityjudgmentindifferentwait-costsituation，thisstudyuseempiricalresearchme

6、thodtoexplorethisthreefactorsaffecting．servicequalityjudgmentinhigh·costwaitexperience，hopingtoprovidecertaintheoreticalsupportforwaitingmanagementofserviceorganizations．Bycombingresearchonwaitingforservice，thecostofcustomer’Stime，theservicequalityjudgment，putsforwardsix

7、researchhypothesesinthisstudy．Inthebasisofreferencingpreviousscale，formedwait—lengthevaluation，waitingcost，waitingmood，andservicequalityjudgmentquestionnaire．Throughtwoscenesimulationexperimentsinhigh-costwaitsituationwithwaitingdurationinformationasitscontrolvariable，ex

8、aminedtheeffectsofwait-lengthevaluationandmoodonservicequalityjudgment，theroleofwaitingdurationinformat