《医学住院医师授》PPT课件

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1、良言一句三冬暖沟通的技巧2021/9/90医学的殿堂（1921～2005）2021/9/91满意吗？——对医院的总体评价总体评分：对“您是否会再来，或介绍其他人来协和”的回答：平均分90分以上80~90分60~80分60分以下85分48%29%19%4%会不一定不会68.9%23.4%7.7%2021/9/92医疗行为评价的满意度医生项目倾听隐私查体询问解释是89.9%92.4%86.6%81.6%73.7%不清2.6%4.6%4.2%4.4%7.6%否7.5%3.0%9.2%14.0%18.7%2021

2、/9/93对服务态度的评价挂号人员态度收费人员态度医师态度检验人员态度抽血人员态度药师态度是68.1%74.1%88.1%74.3%74.4%70.3%不清或5.6%7.4%4.8%12.2%10.5%17.2%否26.3%18.5%7.1%13.5%15.1%12.4%2021/9/94什么是沟通《大英百科全书》：“沟通”定义为“用任何方法，彼此交换信息——即指一个人与其他人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事的消息交换的方法。”《韦氏大辞典》：“沟通”是“文字、文句或消息

3、的交通，思想或意见的交换。”拉氏韦尔：“沟通”就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果2021/9/95医院内沟通基本概念所谓医院内沟通，是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给医院内特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。医患沟通：是医院工作人员于工作对象——病人或病人家属只见的沟通员工沟通：是医院工作人员之间为了医院的有关事项进行的沟通。2021/9/96基本概念交流对象医患沟通医院员工沟通医疗团队-医生、护士

4、、治疗师、药剂师、实验室人员非医疗人员-管理者、行政和财务人员、建筑维护交流的级别团队间与团队内纵向的与横向交流的方法口头的书面的2021/9/97为什么要沟通？增加改善患者的预后患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性提高诊断的准确性提高患者的满意度降低因医疗差错造成诉讼的可能性增进同事之间的合作实现更好的医疗质量达到更高的工作满意度提高医疗效率降低工作环境的压力2021/9/98沟通存在问题吗？良好的沟通对于病人的安全而言至关重要美国的一份调查发现，将近3/4的医疗失误都是由与人际交流相关的人的因素引起

5、的1在美国，团队沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素2在美国的医院里，医生和护士之间的交流和沟通的质量似乎对死亡率有重要的影响3Schaefer,etal.1994.Resuscitation.TheJointCommission.2007.SentinelEventStatistics.Knaus.1986.AnnInternMed104:410.2021/9/99沟通有意义吗？沟通对于成功的合作而言至关重要。美国的一份针对医生和社会工作者的合作的研究发现：沟通是合作的关键因素1唯一的对于两

6、个组而言同等重要的基本因素1医生-医生的交流可以使复杂的临床问题清晰化2Abramson&Mizrahi.1996.SocWork41:270.Coiera,etal.1998.BMJ.2021/9/910医患沟通的问题来源病人来医院的目的——求医问药医护人员是“白衣天使”医护人员的责任是“救死扶伤”病人是“上帝”2021/9/911病人关注什么？医生关注什么？方便医院的事关爱我给你看了疗效病情变化我没办法费用国家定的价格2021/9/912告知≠沟通2021/9/913沟的两端——沟通的两个主体医患沟通

7、医护人员病人及家属院内沟通医护人员其他医护人员及行政管理人员医生间沟通医护间沟通其他专业间沟通药剂师技术员档案室及预约登记人员与院行政管理人员沟通与医院后勤服务人员沟通其他沟通：如媒体2021/9/914沟通载体口头：交谈、会议、电话书面：信件、报告、便条表情动作服装2021/9/915沟通过程八大要素信息1编码通道译码信息2噪音反馈环境授者受者成功的沟通信息1=信息2{对称2021/9/916沟通的关键四环节模式需求表达倾听感受授受2021/9/917倾听主动倾听坐姿与表情鼓励沟通对象注意言语和非言语沟

8、通确保理解（应用镜像反馈法）使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解“也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？”“那你一定承受了很大的压力吧。”2021/9/918感受感同身受注意对方的言语和非言语沟通寻找对方言语背后的感受和信息对方的语速和语调意味着什么？对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？2021/9/919需要——你想说明什么？明确你需要获得什么确定对方需要从你这里获得什么2021/9/920请求——提出具体请求或做