电子商务的客户体验一号店于刚

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1、电子商务的客户体验于刚1号店董事长2011年8月大纲客户体验究竟是什么？为什么客户体验对电子商务尤其重要？客户体验可以量化吗？例1:门的启示门上有把手，是推还是拉？启示社会节奏快，不要让顾客在不必要的PUSH地方再去动脑筋推推例2:停车牌的启示岛上为绿化而设计的绿色的Stopsign启示习惯的力量是巨大的例3:电梯指示灯的启示左灯亮向上，右灯亮向下？启示不要凭着工程师的想像去帮顾客设计例4:洗发露的启示拉斯维加斯酒店的洗发、护发、润肤液的奇特‘高雅’名称HOTEL哪个才是洗发液？启示简单实用比奇异独特更重要电子商务的特征E-commerce虚拟购物，商品实物看不见购物流程比实体店

2、购物复杂商品选择和货到手有时间差IT，互联网技术支撑在顾客收货前，电商为顾客所选择商品的正确性，质量，效期等负责顾客体验既实在又宽泛顾客体验是一个综合的可以细化考量，涵盖了顾客购买商可以衡量品和实用服务的全过程可以改善对完美的顾客体验的追可以具体到每一个工作求没有止境，只有更好而岗位没有最好电子商务顾客体验的综合衡量丰富的商品种类（selection)有质量保证的商品(quality)实惠的价格(price)及时的送货(on-timedelivery)方便的付款方式(convenience)优良的服务(service)简单易操作的流程（process）

3、。。。电子商务好的顾客体验的基本原则2、流程和系统3、个性化简单直观，顾客无需体现在购物全过程，思考、猜测和细读说包括搜索、推荐、提明，让顾客没有机会醒、售前售后服务犯错误1、基石丰富实惠4、问题处理及时5、服务便捷快速安全Underpromise,完整overdeliver合理顾客体验和每个岗位都有关联配送态度良好，配送及时，无破损溢漏丢失客服迅速并合理地解决顾客问题IT购物流程简单，顺畅，系统操作方便明了，指示清晰，搜索快捷，系统无bug产品部有满足顾客需求的商品，价格合理，商品分类合乎顾客寻找习惯，缺货率控制市场部精准营销以满足顾客个性化需求，市场活动简单有效仓

4、库库存拣货分捡出库准确，包装良好质检保障商品质量，有效保质期文描商品特征描述准确清晰，图片准确反映实物顾客体验的量化管理指标管理举例：配送及时送货率，配送成功率，破损溢漏丢失率客服一次问题解决率，顾客满意度产品缺货率，价格指标，产品丰富度仓库库存准确率，出库准确率顾客体验的改善Pareto分析：附图：顾客投诉分析图将业界最好的顾客体验成为所有员工的追求Thankyou!