组织绩效视角的企业服务补救运作机理研究

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1、西南交通大学博士学位论文组织绩效视角的企业服务补救运作机理研究姓名：丛庆申请学位级别：博士专业：企业管理指导教师：阎洪20090301第1I页西南交通大学博士研究生学位论文本文在理论上较系统地回答了企业服务补救对组织绩效影响的内在机理，对服务业如何制定服务补救规划和进行服务补救管理进行了有益的探索。本研究的创新之处表现在：1)揭示了中国文化背景下顾客服务补救满意的内容结构及其特殊性2)验证了服务补救是服务企业实施关系营销的一种重要手段3)拓展了内部服务补救研究领域本文的研究结论能够帮助服务企业制定一个整体的服务运作计划，可以指导服务企业构建一个有效的服务补救运作

2、系统，帮助服务企业提高内、外部服务补救水平，建议服务业把外部服务补救管理纳入到顾客关系管理体系当中，使企业通过开展一系列的一线服务员工管理工作和顾客关系管理工作，来实现服务补救提高企业组织绩效的功能。本研究着眼于企业服务补救框架与企业组织绩效的融合，未来的研究还应关注预应性服务补救对组织绩效的影响，并应把服务补救当成服务企业的一项重要的质量管理战略。为此，未来的研究还应该基于服务企业总体竞争力的视角，专门研究服务业服务补救能力这一议题，探讨服务补救能力的内容、量度、前因以及对服务企业财务绩效的影响。此外，根据现有理论研究开发实用的管理流程，科学设计出适应现阶段中

3、国服务企业特征的服务补救实施机制和程序，亦应是未来服务补救的研究方向。关键词：企业服务补救；内部服务补救；组织绩效；运营绩效；员工绩效西南交通大学博士研究生学位论文第⋯页AbstractNowadays，ithasbeenamajordirectioninChina’Sgovernmentalmacro-controlpolicytospeedupthedevelopmentoftheserviceindustryandtoenhancetheleadingstatusoftheserviceindustryinthenationaleconomy．Thisin

4、dustryhaskeptincreasingitsdevelopingpacealongwiththeadjustmentofournationaleconomicstructure．Meanwhile，lotsofproblemsinthemanagementemerge．Relativedatashowthattheservicequalitymanagement，esp．theservicerecoverymanagementatthetimeofservicefailures，hasbeenobservedasoneoftheseverestprobl

5、ems．Therefore，it'stheoreticallyinstructionalandurgentlypracticaltostudythemechanisminthefieldofservicerecoverymanagement．Accordingtorelatedservicerecoveryliteraturestudyandinterview，there’Sstillalotofspaceintheresearchofthecontentandstructureofcustomersatisfactionwithservicerecovery,

6、therelationshipcharacteristicofservicerecovery,andintemalservicerecovery．Onthepracticallevel，service-providingbusinessesarenotfamiliarenoughwithservicerecoverymanagement，whichimpliesthatbusinesssupervisorsneedmoreguidanceintheirpracticeofservicerecoverymanagement．Thisresearchstartsfr

7、Omthelogicrelationshipbetweenservicerecoveryandorganizationalpedormance，takesthetheoryofserviceprofitchainasitsreference。integratesinternalandexternaIservicerecoveryintoatheoreticalanalysissystem，structuresandverifiestheoperationmechanismmodelofbusinesses’servicerecoveryfromtheperspe

8、ctiveoforgan