客户关系管理在商业银行中的应用研究

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1、天津大学硕士学位论文客户关系管理在商业银行中的应用研究姓名：陈博申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：寇纪淞20040501中文摘要中文摘要随着我国金融业对外的逐渐开放与国家对金融管制的逐渐放松，商业银行面临的竞争与压力越来越大。当前，我国商业银行服务观念和客户管理还比较薄弱。如何提升客户关系管理的水平，为客户提供高质量的服务，是其需要解决的首要问题。本文根据我国商业银行的特点，对客户关系管理在商业银行中的应用进行了分析与研究。文章首先从客户关系管理的概念入手，讨论了客户关系管理的不同类别，然后探讨了客户关系管理在我国商业银行应用

2、的必要性，并对其当前应用的利弊进行了分析，强调了现代信息技术在客户关系管理应用中的重要性，提出了一个基于数据仓库系统和数据挖掘技术的客户关系管理系统模型。进而，文章分析了构建商业银行数据仓库所需注意的几个主要问题，并提出了相应的解决方案。最后介绍了数据挖掘技术及其在商业银行客户关系管理体系中的重要作用，并以神经网络的BP算法为基础建立了商业银行客户财务风险分析模型，对商业银行的客户财务数据进行了分析，将数据挖掘的应用具体化。本文的研究表明，基于信息化技术的商业银行客户关系管理体系的构建是我国商业银行提升核心竞争力的关键。关键词:客户关系管理

3、，商业银行，数据仓库，数据挖掘英文摘要AbstractWithChinaopeningitsfinancialmarkettotheworldandthelooseningoffinancialcontrol,commercialbanksinChinaarefacingwithgreatstressofcompeting.Sofar,thesebankshavelittleconceptofsatisfiedserviceandgreatweaknessincustomermanagement.HowtoimplementtheCusto

4、merRelationshipManagement(CRM)andofferhighqualityservicestothecustomersistheurgentissueforcommercialbanks.Inthispaper,wemakeasystematicresearchontheapplicationsofBankCRMbasedonthecharacteristicsofcommercialbanks.ThepaperbeginswiththeconceptofCRM,anddiscussesdiferenttypesof

5、CRM,thentalksabouttheneedforcommercialbankstobuildCRMSystemalsoabouttheadvantagesanddisadvantagesofthecurrentpracticeofCRMincommercialbanks.ThepaperputspointouttheimportanceofapplyingmodeminformationtechnologytoCRMandputsforwardaCRMsystemmodel,whichbasedonDataWarehouseSyst

6、emandDataMiningtechnologies.Next,thepaperdiscussessomemainproblemsinvolvedwhenaDataWarehouseforcommercialbanksisbuilt,andpresentsthesolutionstotheseproblems.Then,westud夕theimportantusingofDataMiningtechnologiesinBankCRMSystem.AFinancialRiskAnalysisModelisbuiltbasedonBPalgo

7、rithm,andthecustomerfinancialdataareanalyzedbyapplyingthismodel.Asawhole,thedissertationshowsthatbuildinginformatization-basedCRMSystemisthekeypointforcommercialbankstopromotethecorecompetitivenessKeyWords:CRM,CommercialBanks,DataWarehouse,DateMining独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师

8、指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得一k主整或其他教育机构的学位或证书而使用过的材