客户关系管理在我国商业银行的应用研究

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1、湖南大学硕士学位论文客户关系管理在我国商业银行的应用研究姓名：袁勤申请学位级别：硕士专业：金融学指导教师：易传和20030901摘要论文研究基于客户关系管理的理论，结合我国商业银行的现状，探索了我国商业银行客户关系模型和如何实施客户关系管理系统，目的在于对如何将客户关系管理正确导入我国商业银行并有效的加以利用提出建议。论文的主要内容如下：(1)以客户关系的发展历史和理论研究为背景，分析了国内外有关的研究动向，认为：客户关系管理是一种建立在“以客户为中心”思想上的经营战略，确定了以计算机管理系统进行的技术实现将是商业银行客户关系管理的研究范围，考

2、察了我国商业银行的客户关系管理现状，归纳了在建设中遇到问题。(2)从商业银行的建设原则和模式出发，探讨了建设CRM前期需要进行的准备工作。(3)提出了商业银行客户关系管理系统设计构架，重点分析了在设计中采用的平台选择和EAI、信息门户、主动信息服务等技术。(4)提出了商业银行客户关系管理中客户价值分析、客户利润回收分析和客户生命周期分析模型，并说明了其求解和应用方法。(5)进行软件选型和系统实施策略研究，并探讨CRM评估体系建设的原则和方法。论文的主动信息服务部分工作获得国家科技部中小企业创新基金支持。关键词；客户关系管理商业银行构架设计实施策

3、略AbstractBasedontheoriesofcustomerrelationshipmanagement，thisthesismakesresearchesinhowbankingindustrymanagestheircustomerresources---throughsettingupthecommercialbanks’CustomerRelationshipModelandcarryingoutCRMsystemThethesisintendstofindouthowtoproperlyintroduceCRMintocomm

4、ercialbanksandhowtomakeefficientuseofCRM．Themaincontentsinclude：I．TakingthedevelopmenthistoryandtheoreticalresearchofCRMasthebackground，analyzetheprofessionaltrendhomeandabroad，andfindoutthatCRMisaoperationstrategybasedontheconceptof“customerbeingthecenter”．Astocommercialban

5、ks，CRMmoremeansacomputermanagementsystemforoperationandmanagement．Fromanalyzingthecurrentsituationofcommercialbanks，wecanseeapplicationofCRMisnecessaryandimportant．ThereareseveralwrongideasinCRMconstruction．II．DiscussthepreparationworksneededinthebeginningstageofCRMconstruct

6、ion，viewingfromtheCRMprincipleandmodelofcommercialbanks．III．PutforwardtheframeworkofCRMsystemdesign．Stressisonplatformchoiceindesign，EAI，InformationGateway,andactiveinfoservicetechnology．IV．Putforwardcustomervalueanalysis，customerprofitretumanalysis，andcustomerlifecyclemodel

7、．Givetheanswerandapplication．v_Makestudyonsoftwarechoiceandsystemapplicationstrategy．DiscussprincipleandmethodofCRMvaluationsystem．TheactiveinfoservicepartissupportedbytheInnovationFundsforSmallandMediumcorporationfromNation’sTechnologyMinistry．Keywords：Customerrelationshipm

8、anagementCRMcommercialbanksframeworkdesign，applicationstrategy1．1研究意义和目的第一章