我国商业银行客户关系管理系统应用研究

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1、毕业论文论文题目我国商业银行客户关系管理系统应用研究院别经济与管理学院专业市场营销年级2010学号201024012116学生姓名李佩清指导教师盛革完成时间2014年3月肇庆学院教务处制目录一、引言1二、CRM综述1（一）CRM的来源和定义1（二）CRM系统的特点3（三）CRM系统的功能和应用4三、CRM系统在商业银行中的应用现状及存在的问题6（一）国内外商业银行客户关系管理的现状6（二）我国商业银行客户关系管理存在的问题7四、完善我国商业银行实施CRM系统的对策及建议9（一）正确认识和理解客户关系管理9（二）改革经营管理体制，实施扁平化结构9（

2、三）制定并实施差异化营销政策，提供差别化服务10（四）维护老客户和忠诚客户10（五）通过对客户的了解来构建CRM系统11（六）大力培养复合型人才，优化客户经理绩效管理机制12五、结束语13我国商业银行客户关系管理系统应用研究李佩清指导教师：盛革摘要文章首先阐述了客户关系管理的来源、定义和特点，揭示出客户关系管理系统在当今企业中的重要性；其次,就我国商业银行客户关系管理系统的应用展开研究，阐述了客户关系管理系统的应用给商业银行带来的作用，分析了其应用现状和所面临的挑战；最后针对商业银行中客户关系管理系统应用所存在的问题，提出具体的对策和建议。关键词

3、CRM；商业银行；管理信息系统一、引言随着市场竞争的日趋激烈和知识经济时代的到来，世界范围内的各个企业都在经历着一场重大的变革，以科技网络、通信以及计算机作为核心的信息技术突飞猛进，现代社会进入到了一个数字化和网络化的时代，市场竞争的加剧使得对客户关系的管理逐渐成为企业关注的焦点，各企业纷纷认识到：要适应网络化时代发展的需要，建立良好的客户关系是企业利润的来源，那就必须要对客户关系管理这一系统进行充分的重视。二、CRM综述（一）CRM的来源和定义美国是最先发展CRM（customerrelationshipmanagement,客户关系管理）的国

4、家，其市场营销理论为CRM的发展提供理论基础，1980年开始提出“接触管理”（ContactManagement）,即主要对客户与公司关联的所有信息进行收集；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的理念；1990年，提出客户关怀（Customercare）理念；1999年，GardnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement），加快了CRM的发展的步伐；1998年之后，电子商务兴起，CRM向eBRM/eCRM方向发展[1]，并不断加以完善。“客户关系管理”31理念正式提出后，在国

5、外，很多关于客户关系管理实施的研究著作不断出现，如StanleyA.Brown《Customerrelationshipmanagement:astrategicintheworldofe-business》一书，对客户忠诚、客户获得等客户战略问题、网络工作流程管理、数据仓库、数据挖掘等技术问题进行论述[2]。但对客户关系管理这一概念到目前还没有一个公认的定义。但从语义的角度来看，是指对企业与客户之间的关系使用CRM系统来进行管理。目前比较流行的对CRM的定义[3]有很多:（1）DickLee认为，客户关系管理是以客户为中心的营销策略，推动企业重

6、新计划功能活动，重新分配工作程序。（2）LeiLinFung认为，客户关系管理就是指在确定的具有高价值和能增长的客户类别中，达至和维持最高的客户保留和转介，是营销模式与互动科技的超级组成部份。（3）JenniferPratt认为客户关系管理是一项管理取向或是一种管理模式，其借助先进技术、全面的策略计划、个性化的市场推广技巧和组织化的发展工具来建立内外关系，使公司利润和生产力不断提高，把客户当做企业管理过程和活动的核心。概况来说，CRM是一种“以客户为中心”的营销策略，它以信息科技为手段，对工作程序进行重新整合，达到企业与客户的交流更加完善、客户收

7、益率最大化的目标。CRM的发展要达到销售周期和成本减低、运作效率不断提高、收入大大增加、市场规模扩大以及客户的价值、忠诚度和满意度提高的目标。CRM反映了一种以现代管理思想为基础，利用迅猛发展的网络信息技术，对企业和客户之间的关系进行管理的思想，其产品表现为一套不断完善的管理技术和软件。CRM贯穿于企业内部与客户联系的经营和管理各个方面，其全新的管理理念、不断创新的运营模式、高度集成的应用系统和解决方案，将帮助企业实现信息共享和商务智能、更加深入地挖掘客户信息资源、再造企业组织和优化业务流程、及时响应市场需求，为企业更好地开展电子商务提供源动力和

8、全面保障。CRM系统应用于与客户相关的各个领域，运用先进的数据库、数据信息和其他高新技术来取得企业客户的详细信息数据、并对客户需求特征和