复杂网络及其在客户关系管理中的应用研究

《复杂网络及其在客户关系管理中的应用研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号UDC密级单位代码!Q!墨!复杂网络及其在客户关系管理中的应用研究杨延阳指导教师刘巍职称教授学位授予单位大连海事大学大惩、拇事大字申请学位级别管理学博士学科(专业)管理科学与工程论文完成日期2013年11月24日答辩日期2013年11月26日答辩委员会主席大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，撰写成博士学位论文==复苤圆终区基查窒庄苤丕鳘堡主的廛旦婴窒：：。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经

2、公开发表或未公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：摘延e囡学位论文版权使用授权书本学位论文作者及指导教师完全了解大连海事大学有关保留、使用研究生学位论文的规定，即：大连海事大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。同意将本学位论文收录到《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》(中国学术期刊(光盘版)电子杂志社)、《中国学位论文全文数据库》(中国科学技术信息研究所)等数据库中，并以电子出版物形式出版

3、发行和提供信息服务。保密的论文在解密后遵守此规定。本学位论文属于：保密口在——年解密后适用本授权书。不保密∥(请在以上方框内打“√”)论文作者签名：桶延下日导师签名：莎八砻慈日期：2。f弓年ff月?6日创新点摘要(1)将复杂网络理论引入客户关系管理，构建了复杂客户网络的概念和研究范式。目前，关于复杂网络的研究有很多，但是大多是研究实物网络系统如电力系统、交通运输网络、社会网络等实体网络和互联网等虚拟网络问题，很少有人把复杂网络用于客户管理领域。而本文则提出用复杂网络理论来研究客户管理，并构建了复杂客户网络的概念和研究范式，拓展了复杂网络的研究范围，是本文在研究领域方面的创新。从客户管理角

4、度，以往的客户管理研究大多是定性的分析或者用经济学方法来定量计算。本文则把复杂网络这一综合的方法用于研究客户管理，这样也可以从新的角度来优化客户管理方法。(2)构建了复杂客户网络口碑认知修正模型，认为复杂客户网络中，A客户对企业的产品有自己的认知度，一定概率下他把自己的观点、评价传播出去，发送给与他连接的B客户。B客户会根据A客户的观点和评价对自己的认知度进行修正，之后又对B客户的决策和口碑传播造成一定的影响。在同一时间，网络中的各个客户都有传播的概率，他们相互影响，不断进行修正。并利用这一模型对复杂客户网络的口碑认知进行了分析。文章还考虑了客户管理研究中存在的不足，采用了网络的波及效应

5、分析方法、网络的稳定性分析方法、网络的效率评价方法、客户的价值评价方法、网络优化方法等一系列系统的研究方法来全面地对复杂客户网络进行分析。这些方法相互联系、相辅相成，共同来研究复杂客户网络这一研究对象。(3)通过系统的分析，获得了重要的研究结论，可以真正用于客户管理中去，能够为企业管理带来一定的改进。在实际生活中，随着客户地位的上升，企业也越来越重视客户关系管理。本文从客户网络的角度入手，对客户之间关系对企业利益的影响进行系统研究。论文介绍了复杂客户网络的效率体系以及对其的效率评价，通过指出一般效率评价方法的缺点，确定了用可拓层次分析法来研究复杂客户网络的效率评价，此方法能够更加科学性、

6、客观性、准确的计算出复杂客户网络效率的值，通过建立模型计算得出作为研究实例的公司的复杂客户网络效率评价。中文摘要摘要复杂网络是一种新兴的理论，对复杂网络客户管理的研究具有一定的理论和现实意义。加强企业的客户管理方法是企业生存和发展的前提，科学的客户管理体系对加强企业建设有重要的现实意义，用复杂网络理论来研究客户管理体系也是对客户管理方法的一种理论创新。本篇论文通过引入实际复杂客户网络，对如节点的度及度分布、平均路径长度、聚集系数、介数等的计算，深入分析复杂网络的内涵和特征，通过这些数据建立复杂客户网络模型，并对模型的拓扑性质进行了分析，得出企业与客户、客户与客户之间的关联程度及影响情况。

7、通过对网络波及效应和机理的研究，研究复杂网络的波及效应，计算出网络波及系数，找到客户忠诚度和网络波及系数之间的关系。再通过分析得到更好的提高客户忠诚度的具体方案。论文通过对客户流失分类模型的建立，客户流失的预测来分析客户流失网络的静态特征。之后通过网络稳定性的复杂性研究，来找到如何减少客户流失，提高客户网络稳定性的方法。同时论文介绍了复杂客户网络的效率体系并对其进行效率评价。通过深入研究网络的效率评价方法，指出现存的效率评价方法的问