客户服务中心工作监督管理办法及实施细则

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1、客服中心工作监督管理办法1、监督目的完善部门工作分配，及早发现问题，防范用工风险，减低异常情况的发生率，提升客户满意度。2、监督对象总部全体客服人员3、监督依据客户服务中心监督大纲监督检查依据：3.1客户服务部流程规范3.2员工关系部流程规范；3.3公司各项管理制度及规章制度。4、职责员工关系部是客户服务中心监督检查工作的归口管理部门，主要职责包括：4.1负责修订客户服务中心工作监督管理办法并对其作出解释；4.2负责确定监督检查项目，并制订相应的程序；4.3负责监督检查活动的实施：4.3.1负责对客服中心工作日常

2、监督和专项检查的实施；4.3.2负责对一般问题的审查和处理；4.3.3参与对重大问题的审评和处理。5、组织机构客户服务中心监督检查工作以员工关系部牵头，临时督查小组协助的模式开展。员工关系部从客户服务中心6个不同组别中选出3名人员协助监督检查工作。6、工作监督检查办法6.1工作监督检查实行抽查制度，分为常规抽查、专项抽查以及临时抽查。常规抽查每月进行一次，专项抽查可根据客服中心工作情况灵活进行，保证每季度进行一次。6.2根据各部门的流程规范，常规抽查的内容有：客户服务的及时性、员工资料接收的完整性、合同内容的有效

3、性、各种表单的准确性和及时性。专项抽查及临时抽查的内容主要是针对客服中心阶段性多发的流程错误环节。7、工作监督实施程序7.1督查小组每月制定监督检查计划，确定抽查时间、内容，抽查的内容也可参考其他部门反馈的情况，有重点有针对性地安排监督检查计划。抽查对象随机选取。7.2专项抽查可根据部门情况进行适当调整，但应尽可能保持监督工作的连续性。7.3对于常规抽查及专项抽查，督查小组一般应提前3-5个工作日通知客服专员，客服专员准备好备查资料；临时抽查，客服专员需在通知当天准备好备查资料。7.4根据抽查情况，督查小组做好相

4、关记录，并可在形成正式报告前听取各专员的意见。7.5对于抽查中发现的工作错漏，督查小组出具《工作整改通知书》，与客服专员协商整改时间，做好记录，并进行后续的复查。7.6客服专员接到整改通知书后，应在规定时间内对工作进行查漏补缺，并填好《工作情况说明书》交回督查小组归档。7.7督查小组每月编写监督报告向上级汇报，对于问题严重，屡劝不改的专员进行通报，督查结果作为部门评比和人员考核评定及职务任免的重要依据。8、资料准备8.1客服专员应在接到督查小组通知后，准备好备查资料。备查资料包括：劳动合同、员工资料、增减员报表、

5、费用表、保险理赔资料、流程节点签收表、保育期相关文件（《客户服务内容确认表》、《客户满意度调查问卷》）等。具体请参见《客户服务中心工作监督办法细则》。9、监督报告的主要内容9.1客服专员工作概况：合同管理、在职服务、资料发放、表单制作、服务效率等情况。9.2以前监督抽查中提出的问题和建议的整改情况。9.3工作状况及评价：对已完成的工作进行综合分析和评价，对存在的问题提出分析意见。9.4客服工作存在的主要问题及建议。9.5督查小组认为需要报告的其他事项。10、附则10.1本大纲自颁布之日起实施。10.2本大纲由客户

6、服务中心员工关系部负责解释。客服中心工作监督办法细则一、对客户服务部的工作监督（一）、监督要点1、入职1.1员工资料表1.1.1必须使用黑色签字笔或钢笔填写，字迹清楚；1.1.2必须填写以下内容：姓名、性别、出生年月、户口性质、民族、身份证号码、通讯地址、户籍地址、邮编、联系电话、紧急联络人姓名/地址/联系电话；1.1.3“教育及培训经历”栏，只需填写最高学历的教育经历；1.1.4“工作经历”栏，只需填写最近的工作经历；1.1.5“家庭成员”栏，只需填写直系亲属相关信息；1.1.6必须在员工资料表右下方“填表人签

7、名”处签名、日期。1.2劳动合同1.2.1必须使用黑色签字笔或钢笔填写，字迹清楚；1.2.2乙方资料栏信息必须真实并填写完整；1.2.3合同最后一页“乙方：（签名）”栏签上员工本人姓名，日期是否在合同期的一个月以内。1.3员工资料1.3.1身份证复印件（必须）：身份证复印件一式2份，必须用A4纸，能清晰体现信息，第一代身份证单面复印，第二代身份证双面复印；1.3.2相片（必须）：彩色小一寸免冠照片6张；1.3.3健康证、户口簿复印件等资料应该尽可能提交。1.4管理系统1.4.1增员信息录入按时且准确。1.5资料提

8、交时间每月8号前提交上月18号至本月7号的入职资料，每月17号前提交本月8至17号的入职资料，提供时间不得超过约定的最高限度。2、在职服务2.1劳动用工办理2.1.1每月25日前提交《劳动用工备案花名册及增减员表》纸质版（一式三份）及电子版。2.2社保办理2.2.1每月按时将社保增减员名单提交社保专员2.3社保理赔2.3.1工伤2.3.1.1工伤认定ò《书面事故报告》于员