大客户服务质量监督管理办法

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1、编号：大客户服务质量监督管理办法1目的为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。2适用范围本办法适用于上海电信大客户部。3引用标准/文件3.1GB/T19000idtISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》3.2GB/T19000idtISO9000:2000《质量管理体系要求》3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行）3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月2

2、0日起施行）3.5《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）3.6《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号）3.7《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号）4定义/术语4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。5职责5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Th

3、especificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析；5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查，负责监督持续改进的效果；5.1.3负责组织大客户

4、服务质量常态调查和评估分析；5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度；5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并跟踪落实情况。5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作，维系客户关系，提升客户满意程度。5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考核指标。5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。5.4营销部5.4.1履行

5、日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理服务规范》等要求，与客户进行沟通。5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的需求、看法和建议，维系客户关系。6流程图无he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuc

6、hresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine7工作程序7.1服务质量监管内容以客户投诉、客户表扬、客户满意度评价及服务改进措施的执行情况为主要监管内容；其他相关规范的执行情况作为阶段性监管内容。7.1.1监管客户投诉营销管理部负责监管大客户部的客户投诉，具体包括：Ø监控是否发生有责投诉；Ø投诉处理质量（及时率、合格率、满意率）是否达到公司要求；Ø每月是否形成了大客户部投诉分析报告；Ø报告中的改进意见

7、是否传递到相关责任部门；Ø相关责任部门是否按改进意见制订了措施并进行整改；Ø验证改进措施的完成情况。7.1.2收集宣传客户表扬信息大客户部各部门主动向大客户部办公室信息管理员上报大客户表扬信息，由办公室整理、统计、分析客户的表扬信、锦旗、奖杯、奖牌等情况。结果于每季度末抄送营销管理部，作为奖励的依据。同时办公室做好对外的宣传工作。7.1.3监控客户满意度评价7.1.3.1大客户部营销管理部负责每半年组织一次金卡大客户的服务质量自查工作（每年组织一次部分银卡大客户的服务质量调查），负责每月组织一个工程项目满意度回访。he"governingforthep

8、eople","Nomattertheinterestsofthemasses"concept