大客户管理办法.doc

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1、大客户管理方案   第一章  总则 第1条  目的  为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本方案。 第二章  大客户岗位人员岗位职责   大客户管理部人员岗位职责及主要工作 1 大客户经理 1.1职责  在零售部经理的直接领导下，负责大客户关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。 1.2主要工作 1.负责大客户的资料保管与维系工作，与大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求

2、，2.高效灵活完成辅助销售任务 .3.定期或不定期地为营销决策提供相关客户需求信息和意见，及时反馈客户维护情况 ！4.安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜 〃5.负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务 6.对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平.第三章大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序第1条大客户定义大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业

3、经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。A级客户各门店消费累计150万元以上会员（包含150万）B级客户各门店消费累计100万元以上会员（包含100万）C级客户各门店消费累计80万元以上会员（包含80万）D级客户各门店消费累计50万元以上会员（包含50万）E级客户各门店消费十五万员以上的会员（包含15万）第2条 大客户选择程序 ：1 一般调查 根据客户消费明细报表统计，进一步跟店内沟通了解客户详细消费金额及频率！确定是否被定为大客户！2 实地调查 根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量

4、客户是否符合上述大客户标准。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对客户进行实地调查，调查结束后，提交大客户认定申请表 第四章公司大客户信息管理办法1对一些较重要、未来将发展的新客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。2负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。3组织实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重点开发客户。客户开发计划4大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中，应力争与5其建立业务联系，同时对其信用、经营能力等方面进行调查。在调

5、查过程中，如果发现客户存在信用问题，须向上级汇报请求中止调查和业务洽谈。第六章为保证公司对大客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法大客户信息管理1.建立大客户档案，每新增一个大客户，均应建立客户档案.2.客户档案应标准化、规范化，包括客户名称、家庭地址、电话、工作等内容等。3.大客户档案的更新、修改、重大变动、与本公司的业务交往，均须记入档案，积累大客户年度业绩和财务状况报告.4.公司各部门与大客户单位接触的重大事项，均须报告大客户部，不得局限在销售或业务人员个人范围内.5.遵守客户信息保密制度。客户信息、

6、经营数据、合作协议、资金往来、财务数据等机密直接关系到企业利益，每位员工都有保守企业经营机密的义务。不得随意透露客户资料、经营数据、合作协议等相关信息。6.员工调离公司时，不得带走大客户资料，其业务应会同大客户部主管接收、整理、归档其客户资料。7.设定大客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅大客户档案 8.客户资料分为交易往来客户原始资料和交易往来客户一览表两种，前者存于大客户经理处备用，后者可分配到具体负责主管使用 ！9.按严格的登记程序，向大客户部经理借阅交易往来客户资料，大客户部经理对于资料保管应尽职尽责，避免

7、资料污染、破损和遗失 第七章 大客户部工作管理规定 1.工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2.与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 3.根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报； 4. 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5. 在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； 6 在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，

8、不得接打私人电话，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏等。 7 在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。第八章关于大客户回访管理1.依据老客户的年采购量及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财务信