江西省导游人员服务质量监督管理办法.doc

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1、江西省导游人员服务质量监督管理办法（试行）为进一步提高我省导游人员服务水平，引导导游人员按标准服务，规范导游服务行为，改善旅游服务环境，树立导游人员良好形象，实行服务质量常态化管理，促进导游人员在旅游业发展中起着更大的作用，依据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》有关规定，特制定本办法。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，围绕建设旅游产业大省、培育战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业战略目标，进一步增强导游人员的质量意识和服务意识，建立导游人员服务质量监督管理体系，建立健全导游人员服务质量检查评价长效机制，使服务

2、质量全面提升，游客满意度不断提高，导游人员在旅游业发展中的作用越来越大。二、监督管理对象在江西省境内取得导游员资格证书，并持有导游证IC卡，从事导游工作的人员。三、检查评价内容围绕导游人员带团全过程的服务质量进行检查评价，具体内容12包括导游人员素质、导游服务过程、突发事件处理、游客评价等。（详细评价内容见《江西省导游人员服务质量评价表》）四、建立监督管理体系开展对导游人员服务质量监督管理，建立以旅行社企业、导游服务管理机构自身监督检查、游客评价、旅游行风与服务质量义务监督员监督检查、行业主管部门监督检查、质监机构检查、网上公示等为主要内容的服务质量监督管理体系。五、开展

3、检查评价方法坚持“严格标准、实事求是、客观公正、认真评价”的原则。对全省导游人员服务质量的检查评价每年全面开展一次，检查评价工作可结合每年旅游市场检查月进行。检查评价工作实行属地管理，省旅游行政管理部门、质监机构负责指导全省导游人员服务质量检查评价工作，各设区市旅游行政管理部门、质监机构负责对所辖区内导游人员服务质量检查评价工作，各旅行社和导游人员服务中心具体负责组织对所管理的导游人员开展服务质量检查评价工作。要充分发挥县（区）旅游行政管理部门和质监机构的作用。检查评价采取明查与暗访相结合的方式。各项检查评价内容要以导游人员现场带团服务过程为依据，检查人员根据导游人员（全

4、陪、领队和地陪）的工作表现，对每项评价内容分为好、中、差三档评分标准，总分值设定为200分，得180分及以上者为优秀，得179—150分为合格，得150分以下者为不合格。12检查结束后，检查人员要注意保留检查证据，以备查验。有以下情况之一者，直接评定为不合格。1、欺骗、胁迫旅游者购物或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者购物的。2、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的。3、擅自变更旅游线路与日程或无故中止导游的。4、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。5、有殴打或谩骂旅游者行为的。6.因违反相关行政管理办法，被一次性扣除10分或两次以上均被一次性扣除8分的。六、检查公示建

5、立导游人员服务质量检查评价公示制度。在江西旅游网及其它媒体设立全省导游服务质量公示专栏，将检查评价情况定期在公示栏中予以公示。对检查综合评分达到优秀标准的，要给予表扬；对检查综合评分达不到合格标准要求的，给以警告、责令改正、通报批评，对于有重大安全或服务质量责任事故，情节严重的，吊销导游证资格。七、工作要求1、统一思想、提高认识导游人员是旅游业的窗口，是一个国家或地区的形象大使，是旅游活动中的灵魂。导游人员服务质量的优劣，直接影响整个旅游活动开展，影响旅游业发展。12各级旅游行政管理部门、旅行社企业、导游服务管理机构要统一思想，提高认识，高度重视导游人员服务质量监督管理工

6、作。2、认真部署、狠抓落实各级旅游行政管理部门、质监机构要加强领导，精心组织，督促所辖区内旅行社、导游服务管理机构、导游人员认真学习本办法，熟悉评价标准内容，结合工作实际，进行自查自纠，不断提高服务质量。同时，定期组织开展对导游人员的检查评价，实行服务质量常态化管理，要建立导游人员服务质量检查评价档案，将检查评价情况与导游人员年度考核、评先、评优相结合，确保工作落到实处，确保工作取得实效。各级旅游行政管理部门、质监机构要有专门部门管理，各旅行社和导游服务管理机构要设立专门质量监督管理部门或专、兼职质量监督员。要建立行业监管与纪检监察工作合作互动机制，省旅游局监督管理处具体

7、负责组织对全省导游人员服务质量监督管理的组织实施，省旅游局纪检监察室积极参与对全省导游人员服务质量监督管理工作。各设区市旅游局每年将上半年和下半年开展导游人员服务质量检查评价工作总结分别于6月30日与12月30日前报省旅游局。12附件一江西省导游人员服务质量评价表（全陪、领队）项目序号评分内容项目分值标准得分好中差1导游人员素质（30）301.1基本素质（6分）1.1.1爱国主义意识能维护国家和民族的利益22101.1.2法律意识能遵纪守法，自觉抵制违法行为22101.1.3职业道德能遵守社会公德，维护旅游者的合法利益2210