基于电信企业客服中心的业务流程优化研究

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1、Y783980华东师范大学软件学院204年软件I程硕士学位论文基于电信企业客服中心的业务流程优化研究AS?tudyonBusinessProcessOptimizingBasedonCustomerCareCenterofTelecommunicationsEnterprise学号：RS02321022二oo四年四月论文题目：基于电信企业客服中心的业务流程优化研究专业：软件工程硕士生：指导教师：签名：中文摘要随着国内电信企业所处运营环境的改变，电信客户的地位也有了根本性的变化。电信企业客服中心作为一个对客户服务的窗口，更是在第

2、一层面上让客户感受到电信企业的服务质量。目前电信企业客服中心的职责正在不断的延伸，整个电信企业的业务流程正在慢慢演变为客服中心的后端流程，所以对客服中心后端的业务流程进行优化，不仅能进一步提高电信企业客服中心的服务质量和客户满意度，关键还在于可以提高企业自身的核心竞争力。电信企业客服中心业务流程优化过程不是单纯的管理技术问题，而是以信息技术应用为基础的管理改造过程。在面向企业的信息系统发展过程中，现已发展成以业务流程的形式化表示来建立相关的业务模型。而对客服中心后端业务流程优化与重组存在的主要问题一方面在于缺乏对业务流程的定量

3、分析手段，对于流程的简化与集成没有现实可行的方法与工具，另一方面，对业务流程进行建模以及如何对已经建立的业务模型进行分析及应用的问题并没有很好的解决。本文试图从客服中心业务流程建模的角度出发，首先对客服中心所处理的业务进行了细分和研究，描述客服中一tj,--类具有代表性的服务流程——故障申告、业务受理以及投诉查询。并研究了活动的分类、活动之间的关系等内容，然后通过对Meta-Model和Petri网模型建模技术的研究与比较，分析了这两种建模方法的特点及适用范围。本文以加权有向图模型，对三类具有代表性的服务流程进行建模。本文通过

4、仿真实验对业务流程模型进行检验。通过实验数据计算流程的各种参数，对仿真的数据和结果进行分析，从而为流程的优化提供科学依据。【关键词】客服中心；业务流程；流程建模【论文类型】应用基础Title：AStudyonBusinessProcessOptimizingBasedonCustomerCareCenterofTelecommunicationsEnterpriseMajor：SoftwareEngineeringName：SignatureSupervisor：Signature：AbstractWiththechangeo

5、foperationenvironmentthatdomestictelecommunicationenterprisesarcfacing，thestatusoftelecommunicationsclientshaschangedtoagreatextent．Asaplatformtoofferservicestoclients，CustomerCareCenter(ccc)oftelecommunicationsenterprisegivesthefirstimpressionofservicequalitytoclie

6、nts．Atpresent，thedutyoftheCCCisextendingconstantly,thusthewholebusinessprocessoftelecommunicationenterprisesisevolvingintotheback-endprocessofCCC．Thereforetheback-endbusinessprocessoptimizingcarlnotonlyimprovetheservicequaiityofCCCandtheclients’satisfaction。butalSOi

7、mprovetheenterprise’Scorecompetency，whichiSmoreimportant．ThebusinessprocessoptimizingforCCCoftelecommunicationenterprisesiSnotpurelyaproblemofmanagementtechnology,butamanagementrefomaationprocessbasedoninformationtechnologyapplications．Inthedevelopmentprocessofinfor

8、mationsystemusedinindustries．therehasbeenthetrendofusingfor／natindicationstoestablishtherelativebusinessmodel．111erearesomemainproblemsint