广州电信实业呼叫中心基于六西格玛某某某ic的业务流程优化-研究

《广州电信实业呼叫中心基于六西格玛某某某ic的业务流程优化-研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、第一章绪论业务流程再造(BPR，BusinessProcessReengineering)上世纪90年代，美国著名管理学家迈克尔．哈默博士提出了风靡全球的管理理念BPR(BusinessProcessReengineering)，期望通过对业务流程作根本性的再思考和彻底性的重新设计，以达至在成本、质量、服务和速度等方面获得显著性的改善，使企业能最大限度满足客户需求和适应市场的竞争及环境的变化。在哈默博士提出的BPR理念中有四个核心内容：流程、根本性、彻底性、戏剧性。1)“流程”就是以订单到交货或提供服务的一连串作业活动为着眼点，跨越不同职能部门的分界线，以整体流程、整体优化的

2、角度考虑与分析问题，识别流程中增值与非增值活动，剔除非增值活动，重新组合增值活动，优化作业流程，缩短交货周期。2)“根本性”就是要突破原有的固定思维，打破固有管理规范，以回归零点的新观念与新思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有作业流程，系统结构与知识框架中，以取得目标流程设计的最优。3)“彻底性”就是在根本性思考的前提下，摆脱现有系统的束缚，对流程进行设计，从而获取管理思想的重大突破和管理方式的革命性变化，不是在以往基础上的修修补补，而是彻底性的变革，追求问题的根本解决。4)“戏剧性”就是指通过对流程的根本思考，找到限制企业整体绩效提高的各种

3、环节与因素，通过彻底性的重新设计来降低成本、节约时间、增强企业竞争力，从而使得企业和管理方式和手段、企业的整体运作效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。自哈默博士提出BPR管理思想后，BPR获得迅猛发展，据一家市场调研公司估计，1994年，美国储公司花费在“重组”上的人工咨询费用超出70亿美元。尽管BPR成为世界性的浪潮，并而有许多异常成功的案例，但是有超过一半的BPR项目走向失败或达不到预期目标，实际上，有70％或更多的重组使企业运营更为恶化。业务流程管理(BPM，Busin髑sProcessManagement)基于对BPR居高不下的失败率，在实践的基础上，有必要对B

4、PR进行新的认识与诠释，由此管理学界提出了BPM(BusinessProcessManagement)。BPM是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。与BPR的定义相似，流程管理的定义中也包含了几个关键词；规范化、流程、持续性和系统化。从这个定义可以看出，流程管理将原来BPR定义中的彻底性、根本性融进了规范化、系统化中，指出不一定全是彻底的重新设计业务流程，而是应该规范地3华南理工大学硕士学位论文对流程进行设计，需要进行重新设计的就进行重新设计，不需要的就进行改进。同时，流程管理的定义指出，流程管理是一种系统化的方法，是持续

5、的、不断提升的一种方法，放弃了原来“戏剧性”的提法，现在“持续性”的提法显然更具有现实意义。流程管理的定义更加强调了流程的重要性。可以看到，流程管理确实已经成为了一种讲求实效，切实可行的管理理念，因此绝对值得我们进行学习和推广应用。流程的“增值”流程变革关注流程的“增值”，怎么理解“增值”?流程的概念存在已久，不是到了“流程优化与重组”人们才有“流程”的概念。所以，“流程优化与重组”对管理上的创新不在于提出了。流程”的概念，而是强调，流程是由一系列的活动组成的，而活动有增值活动与非增值活动之分。对于“增值”的判断，BPR的提出者哈默博士也曾经提出过一个实用的原则，他说，客户愿

6、意付费的就是增值的。举个简便的例子，为了提高质量增加了一个质检的环节，而客户愿意为了产品的高品质保证而付费，哪怕产品的价格高于市场平均价格，从这个意义上说，这个质检环节的活动是增值的。而在生产供料的环节，由于厂房的位置布局不合理，物料供应路线迂回导致搬运成本比较高。客户认为，我只关心拿到高价值好质量的产品，企业不能因为搬运成本高就抬高产品价格，我不愿意为了多花出的搬运成本而付费。那么，生产供料环节高成本的搬运活动就是不增值的，存在提升的空间。企业可以根据自身情况，对关键流程设立指标，考察活动对流程指标的贡献或者损害，从而，更加细致地分析活动是否增值。流程优化主要原则在流程优化

7、中可能面对各种不同的流程，有一些共性的思想原则可以遵循，归纳如下：1)组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心；2)让那些需要得到流程产出的人自己执行流程；3)将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去；4)将各地分散的资源视为一体：5)将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出；6)使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序；7)流程多样化；4第一章绪论8)单点接触顾客；9)从信息来源地一次性的获取信息。流程管理的方法与步骤一个组织想要应用流程管理这种管理理念，首先就需要进行一些识别