广州电信实业呼叫中心基于六西格玛DMAIC的业务流程优化研究

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1、华南理工大学硕士学位论文广州电信实业呼叫中心基于六西格玛DMAIC的业务流程优化研究姓名：陈勉涛申请学位级别：硕士专业：工业工程指导教师：樊长科;郭英20061001摘要成功的企业必然有成功的流程，成功的流程又需要流程管理，以达到持续地改善和优化，最终达至为客户创造价值。上世纪90年代，美国著名管理学家迈克尔．哈默博士提出了BPR(BusinessProcessReengineering)管理理念，成为了流程管理的指路明灯，但高达70％的BPR失败率让人对BPR理念提出质疑。上世纪90年代中期，管理学界提出了BPM(BusinessProcessManagement)的管理理念，它包

2、含以下三个层面：规范流程、优化流程和再造流程，比BPR的概念更广泛，更适合现实的需要。从现实的实践中，流程管理(BPM)的管理思想对流程优化也显得更加理性。六西格玛是近年来兴起的管理思想，它以数理统计为基础，对流程进行全程的跟踪和分析，综合运用各种解决问题的技巧、方法，实现流程优化，最终实现可持续发展。在应用六西格玛进行流程分析过程中，充分使用DMAIC(定义、测量、分析、改进、控制)模型，对影响流程目标的主要原因进行改进，得出较完美的解决办法。纵观流程管理现状，DMAIC已成为世界上改善的标准流程。广州电信实业呼叫中心是一家成立于1999年的专业电话营销服务提供商，经过多年努力，经

3、营规模同益膨大。随着呼叫中心的发展，业务流程管理水平低下成为呼叫中心发展的极大瓶颈，为实现管理的持续发展，呼叫中心决定实施流程优化改革，作为该呼叫中心的管理人员，作者参与了流程优化项目的策划与实施过程。本文首先分析六西格玛DMAIC这一优化模型，为后续的业务流程优化奠定基础；以流程管理工具SIPOC图分析并概括了呼叫中心业务流程现状，总结了现存问题：根据流程现状及中心实际情况，制定了业务流程优化方案，明确了各阶段工作内容及目标要求。作者使用实例研究的方法，用六西格玛DMAIC工具模型对“降低超长工单数量及损耗时长”项目进行深入研究，最后达到了如期目标，并取得较好的经济效益。现阶段呼叫

4、中心的流程优化仍在进一步深化，DMAIC优化模型的阶段性成功为今后的流程优化指明了方向。最后，作者对现阶段工作做了评价与总结，并对今后的流程优化工作提出了建议。关键词：流程优化，六西格玛、DMAIC、ABSTRACTThesuccessfulenterprisemusthassuccessfulprocess，thesuccessfulprocessneedtoManagementofProcess，SOcouldsostenutoimprovingandoptimizing，creatingvalueforcustomerultimately．Lastcentury90th，the

5、U．SfamousmanagerialistMichaelHammeradvancedBPR(BusinessProcessReengineering)．themBPRbecamethebrightlampoftheProcessManagement，butthemissratioofBPRwasmorethan70％，itmadepeopleoppugning．Lastcenturymiddle90th，theFieldofManagementadvancedBPM(BusinessProcessManagement)，itincludethreeportion．．Standard

6、izeProcess，OptimizingProcess，ReengineeringProcess，moreextensivethanBPR，becompatibletherealitythanBPR．Infact，BPMismorereasonablethanBPRinOptimizingProcess．6Sigmaisanmanagementthoughtsnearyears，itisbaseofStatistic，followingtheprocessandanalyzingtheprocessroundly,ituseallkindofskillandmethodtoOpti

7、mizeprocess，achievingthesustainabledevelopmentatlast．Usingthe6Sigmatoanalyzeprocess，shouldusethe6SigmaModel(Define，Measure，Analyze，Improve，Contr01)，improvingthemainreasonofinfectingprocess’goal，gettheperfectmethod．Now,the6SigmaDMA