基于itil建立电信企业的业务流程new

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1、http://www.paper.edu.cn基于ITIL建立电信企业的业务流程张坤北京邮电大学计算机科学与技术学院北京（100876）E-mail：kunzhangjob@126.com摘要：由TMF(电信管理论坛)提出的eTOM（增强的电信运营导图）给出了电信企业的通用业务流程框架，以及业务流程中涉及的过程元，但没有说明这些过程元怎样组成企业的业务流程；而ITIL（信息技术基础架构库）是IT管理领域事实上的标准，它是以过程来组织IT管理活动的，提出了与各个过程相关的目标、活动、输入和输出，及与其它过程的关系，但又可以采用灵活

2、的实现方法。以eTOM中的过程元为基础，结合ITIL中的过程活动，构建电信企业的业务流程具有很高的实践价值。关键词：eTOM，ITIL，突发事件管理，业务流程1．引言ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）信息技术基础架构库，是英国国家计算机和电信局CCTA于20世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，目前已经发展成为IT管理领域事实上的标准,它归纳了IT服务产业内的最佳实践(Best[1]practices)框架。eTOM(enhancedTeleco

3、mOperationsMap)，即增强的电信运营导图,是电信管理论坛（TMF）制定的信息和通信服务行业的业务流程框架，是众多电信运营商、软件开发商、系统集成商和通信设备提供商的实践经验总结。eTOM专注于企业业务流程中涉及的过程元，力求制定电信企业通用的业务流程框架，而ITIL专注IT管理的实现，以ITIL为过程指导，基于eTOM中的过程元实现电信业务流程具有很高的探索价值。2．ITIL过程框架与eTOM流程框架2.1ITIL过程框架ITIL框架主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、

4、应用管理和安全管理，如图1，其核心是服务管理模块。ITIL按照过程来组织IT管理活动，而不是按照功能，形成了一系列基于过程的方法，用以规范IT服务的水平。同时，ITIL给出了各个过程的目标、活动、输入和输出，及与其它过程的关系，而没有规定实现过程所具有的功能的具体方法，这就使得任何公司都可以ITIL为基础，提供增值产品和服务。ITIL将其服务管理模块分为十个核心过程和一项管理职能，十个核心过程又分为服务递交和服务支持两组。其中服务递交涉及的过程包括：¾服务水平管理(ServiceLevelManagement)：与客户就所要提供

5、的IT服务的类型和质量签订清晰的协议，并确保这些协议得以实施。¾IT服务财务管理(FinancialManagementforITService)：服务成本的核算，经济节约地提供IT服务。-1-http://www.paper.edu.cn¾能力管理(CapacityManagement)：通过优化服务成本、安排采购时间和部署IT资源，从而对履行与客户签订的协议提供支持。重点关注需求的规划和整合，从而确保约定的服务级别可以实现。IT服务管理规划与实施服务管理服务支持ICT业务基础架构管理业务管理技术服务提供安全管理应用管理图1I

6、TIL的框架¾IT服务持续性管理(ITServiceContinuityManagement)：为IT服务运营准备和规划灾难恢复措施以避免业务运作发生中断。¾可用性管理(AvailabilityManagement)：可部署适当的资源、方法和技巧，从而确保与客户约定的IT服务可用性目标能够实现。服务支持涉及的过程包括：¾服务台(ServiceDesk)：服务台是用户与IT部门的单一联系点，协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。¾突发事件管理(IncidentManagement)：解

7、决事件并尽快恢复服务的供应，属于事后响应。¾问题管理(ProblemManagement)：查明IT基础设施中出现的问题的潜在原因，从事前预防的角度对造成事故的各种问题进行归类和分析，并提出相应的应对措施。¾配置管理(ConfigurationManagement)：对不断变化的IT基础设施进行控制(标准化和状态监控)，识别基础设施内所有重要的组件，收集、记录和管理有关这些组件的信息，以及为所有其他的流程提供有关这些组件的信息¾变更管理(ChangeManagement)：对IT基础设施实施变更所进行的审批和控制¾发布管理(Re

8、leaseManagement)：负责软件和硬件变更后的分发、安装和记录等2.2eTOM流程框架eTOM的0级视图包括3个域，分别是：战略、基础设施和产品域（SIP）：制定企业的策略；规划、开发产品和基础设施，并管理产品和基础设施的递交和升级；开发和管理供应链；